客服的使用障碍舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展客服的使用障碍舆情监测调研，希望了解您在使用各类客服服务过程中的真实体验与遇到的问题，您的反馈对我们优化客服服务体验十分重要，本次调研仅用于舆情分析研究，所有信息都会严格保密，请您放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您平均每月使用线上/线下客服服务的频次是

几乎不用

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q3:您最常使用的客服服务类型是

电商购物客服

通讯运营商客服

金融服务客服

政务服务客服

出行旅游客服

生活服务客服

其他

Q4:您是否曾经在使用客服服务的过程中遇到使用障碍

从来没有遇到过

偶尔遇到过

经常遇到

每次使用都遇到

Q5:请您对整体客服服务的便捷性打分（1分表示非常不便捷，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q6:您遇到过的客服入口相关问题有哪些

找不到客服入口

入口位置藏得很深

入口标识不清晰容易点错

入口经常失效打不开

没有遇到过相关问题

Q7:您遇到过的智能客服相关使用障碍有哪些

无法理解复杂问题，只会答非所问

无法转人工，一直在智能回复循环

语义识别错误，误解需求

功能菜单层级太多，找不到对应选项

没有遇到过相关问题

Q8:您遇到过的人工客服相关问题有哪些

排队等待时间太长

需要重复多次描述问题

客服专业能力不足无法解决问题

客服态度敷衍消极

无法同步之前的沟通记录，换客服就要重新说

没有遇到过相关问题

Q9:您遇到过的沟通渠道相关问题有哪些

不同渠道的客服信息不互通，换渠道就要重新描述

电话客服信号差听不清

在线客服回复不及时，经常很久不回话

视频客服操作复杂卡顿多

没有遇到过相关问题

Q10:遇到客服的使用障碍后，您一般会怎么处理

放弃解决问题，不再使用客服

换一个渠道重新尝试联系客服

向平台投诉反馈问题

忍下来，自己想其他办法解决

Q11:遇到客服的使用障碍后，会影响您对该品牌/平台的整体印象吗

完全不会影响，我不在意

影响很小，只有一点点不舒服

会影响，我对品牌/平台的好感会下降

严重影响，我之后不会再使用该品牌/平台的服务了

Q12:您是否会把遇到的客服使用问题分享到社交平台或评价区

从来不会分享

只有遇到特别严重的问题才会分享

遇到问题就会忍不住分享吐槽

经常会主动分享自己的使用体验

Q13:如果您要吐槽客服相关问题，会选择哪些平台分享

微博、抖音等公开社交平台

小红书、大众点评等生活评价平台

朋友圈、微信群等私密社交场景

黑猫投诉等投诉平台

品牌官方的评论区

不会在任何平台分享

Q14:您向他人推荐当前主流客服服务的可能性有多大？（0分表示完全不推荐，10分表示非常推荐）

选项1

Q15:您认为当前客服服务解决客服使用障碍的重视程度怎么样？（1分表示完全不重视，5分表示非常重视）

分数

标签

Q16:请描述一次您印象最深刻的客服使用障碍经历

填空1

Q17:您对解决客服的使用障碍有什么具体建议吗

填空1

客服的使用障碍舆情监测调研问卷

关于

2个月前

更新

963

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷