客服的期望功能竞品调研问卷

您好！我们正在开展客服的期望功能竞品调研，希望了解您对各类产品客服功能的使用体验与需求，您的反馈将帮助我们优化产品客服服务体验，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您平均一个月使用产品客服功能解决问题的频次是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您目前最常使用哪一类产品的在线客服功能

电商购物类

社交娱乐类

金融支付类

出行旅游类

办公工具类

其他

Q3:您通常会通过哪一个入口联系在线客服

APP内个人中心入口

订单详情页入口

官网底部入口

公众号/小程序入口

其他

Q4:您遇到问题后，最倾向于选择哪一种客服服务方式

智能机器人客服

人工在线客服

电话客服

智能语音客服

Q5:请您对当前常用产品智能客服的问题解决效率打分（1分非常低，5分非常高）

分数

标签

Q6:请您对当前常用产品人工客服的响应等待时间打分（1分非常久，5分非常快）

分数

标签

Q7:您使用客服功能时，最常遇到的问题有哪些

智能客服答非所问

转接人工客服流程复杂

等待人工客服时间过长

客服解决问题不彻底

客服服务态度差

无法留存聊天记录，重复描述问题

个人信息泄露风险

Q8:在客服功能中，您是否希望智能客服能自动调取您的订单/账号信息提前展示给客服

非常希望，能减少重复描述的麻烦

无所谓，不影响使用体验

不希望，担心个人信息安全

Q9:您是否接受在非工作时间，优先由智能客服承接您的问题，待工作时间再转人工跟进

完全接受，只要能解决问题就行

可以接受，但希望问题能在当天得到回复

不接受，非工作时间问题希望能及时得到处理

Q10:针对智能客服，您觉得哪项客服的期望功能最能提升您的使用体验

支持多轮上下文理解，不需要重复描述问题

支持图文/视频引导解决操作问题

一键转接人工，不需要多次触发

自动识别问题分类，精准匹配解决方案

多端消息同步，换设备也能查看历史对话

Q11:针对人工客服，您认为哪些功能是必须具备的核心体验点

主动同步问题处理进度

问题解决后主动回访确认

支持发送文件/截图辅助问题排查

可以保存对话记录方便后续查看

支持指定客服对接跟进复杂问题

Q12:如果客服功能支持「问题预处理」，您提交问题后系统提前收集必要信息再分配客服，您能接受吗

完全接受，能提升客服处理效率

可以接受，但步骤不能超过3步

不能接受，觉得麻烦，不如直接和客服沟通

Q13:您是否希望在客服功能中增加常见问题视频教程入口，方便您自主解决问题

非常希望，很多问题自己看教程就能解决

偶尔需要，可以增加

不需要，更喜欢直接找客服解决

Q14:您能接受智能客服主动推送和您问题相关的推荐解决方案吗

非常接受，能快速解决我的问题

可以接受，但不要过度推送

不能接受，觉得打扰

Q15:对于复杂问题，您更希望客服功能提供哪一种跟进方式

留在对话窗口实时等待客服回复

问题处理完成后以短信通知我

问题处理完成后以APP推送通知我

问题处理完成后以邮件通知我

Q16:您是否愿意使用客服功能中的「智能机器人总结问题」功能，由机器人整理问题后再转交给人工客服

愿意，能节省沟通时间

无所谓，体验不影响就可以

不愿意，担心整理信息不准确，反而耽误时间

Q17:您对现有产品客服功能的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:请您说说目前您用过的竞品客服功能，最让您觉得惊艳的点是什么

填空1

Q19:关于客服的期望功能，您还有哪些其他需求或建议可以告诉我们

填空1

客服的期望功能竞品调研问卷

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