客服的期望功能品牌认知调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的期望功能品牌认知调查，您的回答将帮助我们更好地了解用户需求，优化品牌客服服务体验。

Q1:您是否使用过我们品牌的客服服务？

经常使用

偶尔使用

听说过但从未使用

从未听说过

Q2:您一般会在什么场景下联系品牌客服？

产品咨询

售后问题处理

投诉建议

订单修改

其他

Q3:您更偏好通过哪种渠道联系品牌客服？

在线网页客服

APP内置客服

电话客服

社交媒体客服

线下门店客服

Q4:您对目前品牌客服的整体满意度评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您向他人推荐我们品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q6:提到品牌客服，您认为客服的期望功能中最重要的是哪几项？

秒级响应不等待

问题一次性解决

解答准确专业

支持智能自助查询

人工客服随时转接

多会话历史同步

服务过程可回溯

Q7:您是否愿意优先选择带有智能自助客服功能的品牌？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

非常不愿意

Q8:您希望智能客服能实现哪些客服的期望功能？

常见问题自动解答

订单状态自动查询

售后申请自动处理

根据需求推荐对应产品

自动同步人工客服历史对话

Q9:如果客服增加个性化服务记忆功能（记住您的历史问题和偏好），您的接受程度是？

完全接受，会大幅提升体验

比较接受，只要不泄露隐私

无所谓

不太接受，担心隐私问题

完全不能接受

Q10:您认为客服的响应速度对您的品牌印象影响有多大？

影响非常大

影响比较大

一般影响

影响比较小

几乎没影响

Q11:您是否会因为品牌客服体验差，而拒绝再次购买该品牌的产品？

一定会

大概率会

不一定

大概率不会

一定不会

Q12:您认为哪个功能是当前大多数品牌客服最缺失的？

快速转接人工的功能

问题闭环跟踪功能

多平台信息同步功能

个性化需求匹配功能

投诉直达处理功能

Q13:您选择品牌时，会因为客服功能完善而优先考虑该品牌吗？

一定会，客服体验是我选择品牌的重要参考

偶尔会，产品合适的情况下会优先选

不会，我只看产品本身不看客服

不确定，之前没关注过这点

Q14:除了上述提到的功能，您还有哪些对客服的期望功能可以补充？

填空1

Q15:您能准确识别我们品牌的官方客服渠道吗？

完全可以准确识别

大部分情况可以识别

偶尔会认错

很难分辨官方和非官方渠道

Q16:您是通过什么途径了解到我们品牌客服的相关功能的？

自己使用过程中发现

品牌官方宣传

他人推荐

遇到问题搜索后得知

其他

Q17:您对我们品牌客服现有功能的完善程度评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q18:如果我们新增您期望的客服功能，您会更愿意推荐我们品牌给身边人吗？

肯定会

很大可能会

不确定

很大可能不会

肯定不会

Q19:您的年龄阶段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q20:您平均每个月联系品牌客服的频次是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

客服的期望功能品牌认知调查问卷

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