客服的核心需求渠道调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次客服的核心需求渠道调研，您的反馈对我们精准把握客服的核心需求、优化服务渠道体验至关重要，请您根据实际情况填写以下内容

Q1:您日常遇到问题时，是否会主动联系官方客服解决？

一定会，只要有问题就找客服

偶尔会，自己解决不了才找客服

几乎不会，能自己找答案就不找客服

从来不会，不信任客服能解决问题

Q2:您最近一次联系客服是在多久之前？

一周以内

1个月以内

3个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q3:您联系客服最主要是为了解决哪类问题？

商品/服务咨询类

售后退换维权类

投诉建议类

账号信息修改类

其他

Q4:您目前使用过的客服咨询渠道有哪些？

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

电话热线客服

官方网站在线客服

第三方平台店铺客服

短视频平台私信客服

线下实体门店客服

其他

Q5:您选择联系客服时，首选哪一个渠道？

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

电话热线客服

官方网站在线客服

第三方平台店铺客服

短视频平台私信客服

线下实体门店客服

其他

Q6:您选择当前首选客服渠道最主要的原因是什么？

响应速度快不用等

操作方便打开就能用

可以留存沟通记录方便后续查看

沟通清晰能把问题说清楚

随时可以回复不影响当前安排

其他

Q7:您对当前首选客服渠道解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您是否遇到过同一个问题需要切换多个客服渠道才能解决的情况？

经常遇到，每次都要换来换去

偶尔遇到，部分复杂问题会这样

几乎没遇到过，大部分渠道一次解决

从来没有遇到过

Q9:您认为现有客服渠道最让您不满意的点有哪些？

排队等待时间太长

都是智能机器人答非所问

转人工步骤太繁琐

客服不专业解决不了问题

沟通没有记录，换客服就要重新说一遍

渠道入口难找，半天找不到客服在哪

其他

Q10:您向他人推荐现有主流客服渠道解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:在客服的核心需求中，您认为最优先级的需求是什么？

能快速接通人工客服

客服一次就能把问题解决

解决结果清晰透明

沟通记录可随时查看

个人信息不会被泄露

其他

Q12:您更接受智能客服还是人工客服解决您的问题？

更接受智能客服，简单问题处理速度快

更接受人工客服，复杂问题能说清楚

无所谓，能解决问题就行

只接受人工客服，智能客服解决不了问题

Q13:哪些因素会直接影响您对客服服务体验的评价？

响应等待时长

客服解决问题的能力

客服的服务态度

是否需要重复描述问题

最终解决结果是否符合预期

渠道的便捷程度

其他

Q14:您能接受的客服最长等待时长是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q15:当您的问题没有被一次解决，您是否愿意再次通过同一渠道联系客服？

肯定愿意，会继续找这个渠道解决

可能愿意，实在不行再换渠道

不愿意，会直接换其他渠道解决

肯定不愿意，直接放弃解决

Q16:您年龄属于哪一个区间？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的最高学历是？

初中及以下

高中/中专

大专

本科

硕士研究生及以上

客服的核心需求渠道调研问卷

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