客服的核心需求用户体验调查问卷

您好！为了更好地了解用户对客服服务的感受，挖掘客服的核心需求，我们开展本次问卷调查，您的反馈对我们优化服务质量至关重要，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您最近一次联系客服解决问题是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q2:您一般会通过什么渠道联系客服

在线网页客服

APP内置客服

微信/支付宝公众号客服

电话客服

线下实体客服台

其他

Q3:您联系客服通常是为了解决哪类问题

商品/服务咨询

订单售后问题

投诉反馈

活动规则咨询

个人信息修改

其他

Q4:请您对客服的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:请您对客服解决问题的能力打分（1分完全解决不了，5分完美解决）

分数

标签

Q6:请您对客服的服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:在您接触过的客服服务中，解决问题的时长是否符合您的预期

远快于预期

符合预期

略慢于预期

远慢于预期

Q8:您认为在满足客服的核心需求时，哪几个因素最为重要

能够快速接通人工客服

客服准确理解我的问题

客服能一次性给出解决方案

服务态度友好礼貌

不需要反复重复我的问题

隐私信息得到保护

Q9:您是否遇到过需要多次转接客服才能解决问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到过

从未遇到

Q10:遇到问题时，您更偏好智能客服还是人工客服

优先智能客服，解决不了再转人工

优先直接找人工客服

只使用智能客服

只使用人工客服

Q11:您对当前智能客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您认为智能客服最大的问题是什么

无法理解复杂问题

都是套话解决不了实际问题

找不到转人工的入口

响应不流畅

没有明显问题

Q13:请描述您最近一次联系客服过程中，最不满意的地方

填空1

Q14:您是否因为客服体验不好而放弃过对应品牌的产品/服务

经常会

偶尔会

从来不会

Q15:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q16:针对挖掘客服的核心需求，您认为企业还需要优化哪方面

缩短排队等待时长

提升客服专业能力

简化问题转接流程

增加夜间客服值班

优化智能客服逻辑

完善售后跟进机制

Q17:整体来看，您对目前接触到的客服服务是否满意

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q18:关于客服的核心需求，您还有其他想要补充的内容吗

填空1

客服的核心需求用户体验调查问卷

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6天前

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