客服的期望功能市场调研问卷

您好！我们正在开展客服的期望功能市场调研，希望了解您对智能客服功能的真实需求与期望，本次调研仅用于产品优化，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写。

Q1:您是否使用过在线智能客服？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您使用在线客服解决问题的频率大概是？

每周多次

每月多次

每季度多次

几乎不使用

Q3:您遇到客服服务问题时，通常会优先选择哪类渠道？

App/网站内嵌智能客服

人工客服电话

微信/公众号客服

第三方平台客服窗口

Q4:在解决问题时，您更看重客服的哪项特性？

响应速度快

答案准确

操作便捷

能直接对接人工

Q5:目前您用过的智能客服，有哪些让您不满意的地方？

无法理解复杂问题

重复回答无关内容

找不到转人工入口

功能太少解决不了问题

操作流程繁琐

Q6:针对客服的期望功能，您最希望优先优化哪方面？

问题理解能力

多轮对话能力

转人工便捷性

个性化服务

数据安全保障

Q7:您认为智能客服必须具备的基础功能有哪些？

常见问题自动解答

订单/账号信息查询

问题转人工对接

操作步骤引导

服务记录保存

Q8:哪些增值客服功能会提升您的使用意愿？

根据我的历史对话提供个性化回答

支持语音输入转文字提问

同步历史会话记录无需重复描述

售后进度主动推送提醒

多端同步会话内容

Q9:如果智能客服可以预测您的问题并提前给出方案，您会接受吗？

非常接受，会节省很多时间

可以接受，偶尔有用

不太接受，感觉没必要

完全不能接受，侵犯隐私

Q10:您是否需要客服支持多轮连续对话，跟进同一个复杂问题？

非常需要，大部分问题都需要多步解决

需要，偶尔会遇到复杂问题

无所谓，大部分问题一次就能解决

不需要，只解决简单问题

Q11:关于客服的期望功能，您对转人工的便捷性要求是？

任何对话节点都可以一键转人工

需要先经智能客服过滤再转人工

只在首页放转人工入口即可

我几乎不需要转人工

Q12:您对目前市面上智能客服解决问题的能力打几分？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:您是否希望客服可以自动保存您的提问和历史会话？

非常希望，下次咨询不用重复说

无所谓，有没有都可以

不希望，担心信息泄露

Q14:您在购物场景中，最需要客服具备什么功能？

商品规格/库存自动查询

优惠券/活动规则解答

售后退换货流程办理

物流轨迹实时查询

Q15:您在政务/公共服务场景中，最需要客服具备什么功能？

办理流程指引

材料要求说明

办理进度查询

预约排队提醒

Q16:您能接受智能客服只解决标准问题，复杂问题必须转人工吗？

完全接受，分工清晰效率更高

可以接受，大部分问题都是标准问题

不太接受，希望尽量一个客服解决到底

完全不能接受，希望直接对接人工

Q17:除了上述提到的功能，您还有其他对客服的期望功能吗？请简单描述

填空1

Q18:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您的职业是？

学生

企业在职人员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

客服的期望功能市场调研问卷

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