客服的期望功能行业趋势调研问卷

您好！本次调研旨在了解大家对客服的期望功能的看法以及行业趋势判断，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出时间参与调研。

Q1:您所在企业当前使用的客服服务类型是

纯人工客服

智能AI客服为主+人工客服为辅

人工客服为主+智能AI客服为辅

未设置专门客服岗位

Q2:您所在企业当前的客服部署渠道是

仅官网/APP内置客服

仅社交媒体客服

多渠道整合统一客服

分散部署在多个独立渠道

Q3:您认为当前客服系统最突出的问题是

响应速度慢

无法解决复杂问题

数据不通畅信息断层

客户转人工流程繁琐

Q4:您认为企业客服目前最需要优化的基础能力是

多渠道消息整合能力

客户历史信息自动同步能力

常见问题自动回复能力

人工客服转接分流能力

客户满意度自动统计能力

Q5:您对智能客服自主解决客户常规问题的能力要求是

能解决80%以上的常规问题即可

能解决90%以上的常规问题，仅留复杂问题转人工

不需要太高解决率，能减轻人工基础压力即可

不依赖智能客服，主要还是人工处理

Q6:您对当前市面上商用客服系统满足自身客服的期望功能的打分（0-10分，0分完全不满足，10分完全满足）

选项1

Q7:您认为未来1-2年客服行业最核心的发展趋势是

AI大模型全面普及，智能客服自主能力大幅提升

全渠道数据一体化打通成为基础配置

客服从成本中心转向营收转化中心

人工客服占比进一步降低，全自动化成为主流

Q8:您认为下列哪些客服的期望功能是当前行业内还未普遍实现的

全流程上下文自动记忆，无需客户重复描述问题

基于客户画像自动推送个性化解决方案

多轮对话自主推理解决复杂问题，无需转人工

客服对话内容自动转化为客户需求数据指导产品优化

自动识别客户情绪并调整应对话术

Q9:您认为企业对于客服系统的预算投入未来会呈现什么趋势

持续增加，更重视智能化客服升级

保持稳定，维持现有投入规模

逐步减少，优先压缩客服成本

看业务发展情况调整，暂不明确

Q10:您认为企业布局新一代客服系统优先考虑的因素是

功能满足度

部署成本

易用性学习成本低

数据安全能力

对接现有系统的兼容性

后续升级服务支持

Q11:您认为未来客服功能的核心竞争力会集中在哪个方面

AI的智能化程度

全渠道整合能力

数据洞察能力

人工客服的调度效率

Q12:您所在企业是否有计划在1年内升级现有的客服系统

已经在推进升级中

有明确升级计划

有想法但暂未排期

没有升级计划

Q13:您认为哪些行业会是推动客服功能创新升级的核心力量

电商零售行业

金融服务行业

互联网出行/生活服务行业

医疗健康行业

制造业ToB服务领域

教培行业

Q14:您认为客户对于智能客服的接受度未来会有怎样的变化

大幅提升，多数客户更愿意使用智能客服解决问题

缓慢提升，只有年轻群体接受度提高

保持现有水平，大部分客户还是更偏好人工客服

不确定，受问题解决效率影响较大

Q15:您认为当前客服系统还有哪些未被满足的用户需求？

填空1

Q16:您认为客服行业未来三年，生成式AI的渗透程度会达到

80%以上中大型企业都会使用生成式AI升级客服

50%-80%的中大型企业会完成升级，中小企业逐步跟进

只有头部企业会应用，大部分企业保持观望

渗透程度较低，技术成熟度还不足

Q17:针对长尾客户咨询问题，您认为理想的客服功能应该具备哪些特点

自动收录问题并更新知识库

自动转人工精准匹配对应专员

自动生成初步解决方案供客户选择

自动沉淀问题数据为运营提供参考

Q18:您的企业规模属于

微型企业（10人以下）

小型企业（10-50人）

中型企业（50-200人）

大型企业（200人以上）

Q19:您所在企业所处的行业是

互联网科技

电商零售

金融

教育培训

医疗健康

制造业

生活服务

其他

客服的期望功能行业趋势调研问卷

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