客服的期望功能消费行为调研

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次关于客服的期望功能消费行为调研，您的回答将帮助我们优化客服服务与功能，更好匹配消费者需求。

Q1:您是否有过在消费过程中联系平台/品牌客服咨询/解决问题的经历？

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:您平均每半年联系客服的次数大约是？

1次及以下

2-5次

6-10次

11次及以上

Q3:您通常会因为哪些问题联系客服？

商品/服务信息咨询

订单修改/查询

售后退换货

投诉建议

账户问题

活动规则咨询

Q4:您更偏好使用哪种渠道联系客服？

APP在线智能客服

APP在线人工客服

电话客服

社交媒体客服

线下门店客服

Q5:您对目前市面上客服现有功能的整体满意度打分（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:您对现有客服的问题解决效率打几分？

分数

标签

Q7:您对现有客服的响应速度打几分？

分数

标签

Q8:您是否认为当前客服功能无法完全满足您的使用需求？

完全满足，没有额外需求

基本满足，偶尔有未覆盖的需求

不太满足，经常遇到功能缺失的情况

完全不满足，大部分需求都无法实现

Q9:结合您的使用体验，您认为客服的期望功能中，以下哪几项是您最需要补充的？

全流程自动问题处理

历史咨询记录自动同步

订单信息自动同步给客服无需用户重复说明

一键转接人工客服无需排队等待

多设备咨询进度同步

售后进度自动推送提醒

Q10:如果新增智能客服自动识别问题并匹配解决方案的功能，您是否会高频使用？

一定会，能大幅节省时间

大概率会，大部分简单问题都可以用它解决

不一定，看实际使用体验

大概率不会，更信任人工客服

一定不会，不需要这个功能

Q11:您是否需要客服具备主动预判您的问题并提前推送解决方案的功能？

非常需要，能省去很多咨询步骤

可以接受，感觉会比较方便

无所谓，有没有都不影响

不需要，感觉会被打扰

Q12:您认为在遇到复杂问题时，客服的期望功能应该包含哪些配套服务？

一键生成问题处理进度报告

全程专属客服跟进不换人

关键节点短信/APP推送提醒

处理结果可回溯可存档

不满意直接升级对接上级处理

Q13:对于可以自助解决问题的客服功能，您能接受的操作步骤最多是几步？

3步以内

5步以内

7步以内

步骤多少无所谓，能解决问题就行

Q14:如果一项新的客服功能需要您授权获取您的订单/账户基础信息才能使用，您是否会同意？

只要能提升使用体验就会同意

仅授权必要信息，会关注隐私政策

犹豫，担心信息安全问题

不会同意，不愿意泄露信息

Q15:您每月可接受客服功能推送的问题处理相关通知次数是？

随有随推，不限制

每周不超过2次

每月不超过5次

只在处理完成时通知一次

Q16:您还有其他对客服功能的具体需求或想法可以补充

填空1

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