客服的质量评价舆情监测调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的质量评价舆情监测调研，您的真实感受和反馈对我们了解行业客服现状、优化服务质量至关重要，所有回答均会严格保密，请您放心填写。

Q1:您最近一次接触线上/线下客服服务是在多久以前？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q2:您通常会在哪些场景下接触客服服务？

电商购物咨询/售后

通讯运营商业务办理

金融产品咨询

出行住宿服务咨询

政务服务办理

企业产品售后咨询

其他

Q3:您平均每年联系客服的频次大约是？

1次及以下

2-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q4:您对接听客服响应速度的整体感受是？

非常快，几乎不需要等待

比较快，等待时间在可接受范围

一般，等待时间偏长但还能接受

比较慢，等待时间很长

非常慢，经常需要排队很久甚至接不通

Q5:您如何评价客服人员解决问题的能力？

很强，一次就能解决我的问题

比较强，大部分问题可以解决

一般，只能解决简单问题

比较差，很多问题都解决不了

非常差，完全解决不了任何问题

Q6:您认为客服人员的服务态度整体怎么样？

非常好，耐心又礼貌

比较好，态度比较友好

一般，谈不上好也谈不上差

比较差，态度敷衍不耐烦

非常差，态度恶劣甚至发生争执

Q7:在您接触过的客服服务中，客服人员是否会主动跟进问题处理进度？

每次都会主动跟进反馈

大部分时候会主动跟进

偶尔会主动跟进

几乎不会主动跟进

完全不会主动跟进

Q8:您如何评价当前客服的专业知识储备水平？

非常专业，对业务内容非常熟悉

比较专业，大部分问题能准确解答

一般，只了解基础业务内容

比较不专业，经常给出错误信息

非常不专业，完全不了解业务内容

Q9:您是否遇到过客服相互推诿责任的情况？

从来没有遇到过

很少遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次遇到复杂问题都会推诿

Q10:和智能客服相比，您更偏好人工客服解决问题吗？

非常偏好，人工客服解决问题更靠谱

比较偏好，复杂问题还是找人工

无所谓，都可以解决问题

比较偏好智能客服，响应更及时

非常偏好智能客服，不需要排队等待

Q11:您如何评价智能客服解决您问题的效果？

非常好，能快速解决我的问题

比较好，大部分简单问题可以解决

一般，只能回答预设的基础问题

比较差，完全理解不了我的问题

非常差，反而会浪费更多时间

Q12:您认为目前客服服务最突出的问题有哪些？（可多选）

响应速度慢，排队等待时间太长

服务态度差，不耐烦态度敷衍

专业能力不足，解决不了问题

相互推诿，不承担责任

不主动跟进进度，需要用户反复催促

智能客服不智能，无法精准理解需求

信息不透明，故意隐瞒关键信息

没有明显问题

Q13:结合您过往的体验，给整体客服的质量打一个分数（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q14:您向他人推荐该品牌/商家客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:遇到不好的客服体验后，您会对该品牌产生什么印象？

对品牌印象大幅下降，再也不会购买

对品牌印象下降，会减少购买

印象受影响，但如果产品好还会购买

几乎不影响，只看产品质量

完全不影响，只关注产品本身

Q16:遇到不好的客服体验后，您通常会怎么做？

直接向平台投诉

在社交平台分享负面体验

向身边亲友吐槽劝阻购买

不会主动传播，但不会再消费

无所谓，不采取任何行动

Q17:看到网络上关于某品牌负面的客服的质量评价后，会影响您的购买决策吗？

会直接放弃购买该品牌

会谨慎考虑，减少购买意愿

会有点影响，需要再多看其他评价

几乎不影响，只看产品评价

完全不影响，我只相信自己体验

Q18:您对优化整体客服服务质量还有什么其他建议？

填空1

客服的质量评价舆情监测调研问卷

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