客服的质量评价消费行为调研

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的质量评价消费行为调研，您的真实反馈对我们优化服务体验至关重要

Q1:您最近半年是否接触过品牌或平台的客服服务？

是，有过接触

否，从未接触过

Q2:您一般会在什么场景下联系客服？

售前咨询商品/服务信息

售后问题处理（退换货、投诉等）

订单信息修改/查询

账户问题处理

其他场景

Q3:您平均联系客服的频率大概是？

每月1次及以下

每月2-4次

每月5-8次

每月9次及以上

Q4:您通常通过哪个渠道联系客服？

APP在线客服

公众号/小程序在线客服

官网在线客服

电话客服

线下门店人工客服

社交媒体客服

Q5:基于您近期的服务体验，您给整体客服的质量打多少分？（0-10分）

选项1

Q6:您认为客服回复您问题的速度如何？

非常快，基本无需等待

比较快，等待时间可以接受

一般，偶尔需要长时间等待

很慢，经常等待很久都得不到回复

Q7:您认为客服解决您问题的能力如何？

非常强，一次就解决了所有问题

比较强，沟通1-2次就能解决

一般，需要多次沟通才能解决问题

很差，沟通多次也无法解决问题

Q8:您认为客服的服务态度怎么样？

非常好，礼貌耐心

比较好，态度平和

一般，不算热情但也没有负面情绪

很差，态度冷漠甚至不耐烦

Q9:您认为目前客服服务存在的主要问题有哪些？

回复不及时，等待时间过长

答非所问，无法精准解决问题

流程繁琐，需要反复转接重复说明问题

服务态度差，缺乏耐心

人工客服难接入，大部分都是智能机器人回复

个人信息泄露风险

其他问题

Q10:遇到问题时，您更偏好智能客服还是人工客服？

更偏好智能客服，响应快解决简单问题效率高

更偏好人工客服，能解决复杂问题更懂需求

看问题类型，简单问题选智能，复杂问题选人工

无所谓，都可以

Q11:您对客服沟通的顺畅度打几分？（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:本次客服的质量体验是否符合您的预期？

远高于预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q13:您是否会因为一次不好的客服服务体验更换品牌？

一定会，不好的体验完全无法接受

大概率会，会考虑更换其他品牌

不一定，要看商品本身质量

一定不会，只要商品没问题就不会更换

Q14:您是否会因为优质的客服服务，对品牌产生更强的好感？

一定会，优质服务会大幅提升好感

大概率会，会提升对品牌的认可度

不一定，主要还是看产品本身

不会，服务不影响我对品牌的判断

Q15:您在评价客服服务质量时，最看重哪些因素？

问题解决效率

客服服务态度

沟通流程便捷度

客服专业知识储备

隐私保护力度

售后跟进服务

Q16:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q17:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您对提升客服服务质量还有什么其他建议？

填空1

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