客服的便捷性评价及政策影响调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的便捷性评价的政策影响调研，您的真实反馈对我们优化客服服务体验至关重要，请您根据实际使用感受填写问卷。

Q1:您是否使用过本次调研品牌的官方客服服务

从来没有使用过

偶尔使用

经常使用

一直都用

Q2:您通常通过哪一种渠道联系客服

APP内置在线客服

官方网站客服入口

官方微信/小程序客服

电话客服

线下门店客服

第三方平台客服

Q3:请您对找到客服入口的便捷程度打分（1分极不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:请您对客服响应等待时间的便捷性评价打分（1分极不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:您联系客服时，是否需要重复多次跳转才能进入人工服务

每次都需要

经常需要

偶尔需要

从来不需要

Q6:智能客服能否直接解决您的问题

完全可以解决

大部分可以解决

只能解决一小部分

完全不能解决

Q7:您对从进入客服到问题解决全流程的便捷度打分（1分极不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q8:当前客服服务流程是否符合相关服务规范政策的要求

完全符合，流程清晰规范

基本符合，仅有小部分不合规

不太符合，很多流程不合规范

完全不符合，流程混乱

Q9:您认为现行服务政策对提升客服便捷性的帮助如何

帮助很大，流程简化很多

有一定帮助，便捷性略有提升

几乎没有帮助，没感觉到变化

反而降低了客服便捷性

Q10:您认为当前政策要求下，客服便捷性存在哪些问题

身份验证环节繁琐

转人工流程复杂

问题处理权限受限

响应要求导致流程拉长

需要提供过多冗余信息

Q11:政策要求的身份验证环节是否对您使用客服造成不便

造成很大不便，每次都要花很多时间验证

有一定不便，但还能接受

几乎没有不便，验证很顺畅

没有验证环节

Q12:政策要求的信息留存流程是否影响您解决问题的效率

严重影响，效率降低很多

有一定影响，效率略有降低

几乎没有影响

反而提升了处理效率

Q13:结合政策要求，您对整体客服的便捷性评价打分（1分极差，10分极好）

分数

标签

Q14:您认为政策要求和客服便捷性哪个更需要优先保障

优先保障政策合规，牺牲部分便捷性可以接受

优先保障客服便捷性，政策合规可以适当灵活调整

两者都需要同等保障

说不清楚

Q15:您认为可以在符合政策要求的前提下，通过哪些方式提升客服便捷性

简化常用场景的验证流程

增加常用问题的智能解决率

开放部分问题的一键处理权限

优化客服入口的展示位置

支持常用信息一键复用填写

多渠道客服信息共享，避免重复说明问题

Q16:您是否愿意为了符合政策规范，接受客服便捷性略有降低

完全愿意接受

可以接受小幅度降低

无法接受任何程度的降低

要看降低的幅度

Q17:您对在政策要求下优化客服的便捷性还有什么其他建议

填空1

客服的便捷性评价及政策影响调研问卷

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2周前

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