客服的便捷性评价品牌认知调查问卷

您好！本次调查旨在了解您对客服的便捷性评价及相关品牌认知情况，您的反馈对我们非常重要，请根据您的真实体验填写，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年中，咨询品牌客服的频率是？

几乎没有

每月1-2次

每两周1次

每周1次及以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系品牌客服？

官方网站在线客服

品牌APP内嵌客服

微信/支付宝小程序客服

电话客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

Q3:您联系客服时，等待接入客服的时长通常是？

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q4:请对客服接入流程的便捷程度打分（1分极不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:您是否需要经过多轮转人工才能找到能解决问题的客服？

每次都需要

经常需要

偶尔需要

几乎不需要

Q6:您认为智能客服的自助问答功能是否能解决您的基础问题？

完全可以解决大部分问题

只能解决少数简单问题

完全解决不了问题

几乎没用过智能客服

Q7:您向他人推荐该品牌客服便捷性的可能性是多大？（0-10分）

选项1

Q8:您认为影响客服的便捷性评价的核心因素有哪些？

接入等待时长

转人工流程复杂度

客服入口难找

自助问题解决效率

跨渠道信息同步能力

客服响应速度

Q9:您是否能够轻松找到品牌的客服入口？

非常容易，入口很醒目

需要找1-2分钟才能找到

找了很久才找到

完全找不到入口

Q10:您咨询完问题后，是否需要重复提供个人信息才能完成问题处理？

每次都需要

经常需要

偶尔需要

从来不需要

Q11:您认为目前该品牌的客服处理流程是否简洁清晰？

非常简洁清晰，几步就能完成

比较清晰，能看懂流程

比较繁琐，需要很多步骤

非常混乱，完全搞不清流程

Q12:当您在非工作时间咨询问题，该品牌是否提供便捷的自助解决渠道？

有，自助渠道很便捷能解决问题

有，但自助渠道不好用

没有提供非工作时间的咨询渠道

不清楚，没在非工作时间咨询过

Q13:针对客服问题解决的整体便捷性，请给出您的评分（1分极差，10分极佳）

分数

标签

Q14:您此前是否听说过该品牌？

从来没听说过

有印象但不了解

比较了解，购买过产品/服务

非常熟悉，是品牌的忠实用户

Q15:您是通过哪些渠道了解到该品牌的？

社交媒体广告

朋友推荐

电商平台

线下门店

搜索引擎

短视频平台

Q16:您会优先选择客服更便捷的品牌进行消费吗？

一定会，客服便捷性是我选择品牌的核心因素

会优先考虑，会影响我的选择

不太影响，只看产品质量

完全不影响

Q17:不好的客服便捷性体验，会让您对该品牌产生什么印象？

品牌服务能力差

品牌不重视用户

品牌整体实力不行

没什么影响，只看产品

Q18:好的客服的便捷性体验，会提升您对该品牌的好感度吗？

会大幅提升

会有小幅提升

几乎不会

完全不会

Q19:您认为一个注重客服体验的品牌，还会在哪些方面做得更好？

产品质量更好

售后服务更完善

用户权益更有保障

品牌整体更值得信任

没有关联

Q20:关于客服便捷性优化，您有什么其他建议吗？

填空1

客服的便捷性评价品牌认知调查问卷

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