客服的便捷性评价需求调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的便捷性评价需求调研，您的真实反馈对我们优化客服服务体验至关重要

Q1:您最近一次使用我们客服服务是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系我们的客服

APP内置在线客服

官网在线客服

官方微信/公众号客服

电话客服

邮件客服

第三方平台客服

Q3:联系客服时，您是否能快速找到客服入口

非常容易找到

比较容易找到

一般

不太容易找到

很难找到

Q4:从您进入客服页面到成功接入人工客服，等待时长大概是

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟以上

Q5:请您对客服入口的查找便捷程度打分（1-5分，1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:请您对客服接入等待的便捷性打分（1-5分，1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q7:客服会话过程中，界面操作是否简单流畅

非常简单流畅

比较简单流畅

一般

操作比较复杂

操作非常不流畅

Q8:智能客服能否快速识别您的问题并给出对应解决方案

每次都能快速识别解决

大部分时候可以识别解决

偶尔可以识别解决

很少能识别解决

完全无法识别解决

Q9:您认为哪些智能客服功能提升了客服的便捷性

常见问题自动回复

关键词联想推荐

历史会话保存

支持多轮对话

一键转人工入口

Q10:当您需要转人工客服时，转人工操作是否便捷

非常便捷，一步就能完成

比较便捷，简单几步就能完成

一般，步骤不算多也不算少

比较麻烦，需要多步操作才能转人工

非常麻烦，找不到转人工入口

Q11:请您对本次客服的便捷性评价整体打分（1-10分）

分数

标签

Q12:相较于其他品牌的客服，您认为我们的客服便捷程度处于什么水平

远高于平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q13:您认为目前我们的客服在便捷性上还存在哪些问题

客服入口隐藏太深找不到

接入等待时间太长

智能客服不能准确理解问题

转人工流程太繁琐

移动端客服界面操作不友好

无法保存历史会话记录，再次咨询需要重复描述问题

Q14:客服的便捷性是否会影响您后续选择我们产品/服务的意愿

影响非常大

有一定影响

影响很小

完全没有影响

Q15:如果优化客服便捷性，您最希望优先优化哪方面

缩短人工接入等待时间

简化转人工流程

优化智能客服问题识别能力

调整客服入口位置，让入口更明显

优化客服界面操作体验

Q16:您对提升我们客服的便捷性还有哪些其他的建议

填空1

客服的便捷性评价需求调研问卷

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2个月前

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