客服的便捷性评价服务质量调查问卷

为了更好地了解我们的服务质量，优化客服的便捷性体验，诚邀您参与本次调研，您的反馈对我们至关重要

Q1:您通过以下哪个渠道联系我们的客服

在线网页客服

APP内嵌客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

线下服务台

Q2:您找到客服入口的难易程度

非常容易，一眼就能看到

比较容易，稍微找一下就能发现

一般，需要花一点时间才能找到

比较困难，找了很久才找到入口

非常困难，始终没找到客服入口

Q3:从您发起咨询到得到客服回复的等待时长您是否满意

非常满意，几乎无需等待

比较满意，等待时长在可接受范围

一般，等待时长偏长但可以忍受

比较不满意，等待时间过长

非常不满意，等待很久都没有得到回复

Q4:您本次咨询解决问题的流程是否便捷

非常便捷，一步就完成问题处理

比较便捷，简单几步就能处理

一般，流程不算复杂但也不简洁

比较繁琐，需要多步操作才能推进

非常繁琐，多次操作还是没能解决问题

Q5:对比您之前使用过的其他平台客服，我们客服的便捷性评价如何

好很多

好一些

差不多

差一些

差很多

Q6:您是否可以自主选择想要咨询的客服类型（人工/智能）

可以非常轻松地自主选择

可以选择，但选项不太明显

不能自主选择，系统直接分配

完全找不到切换入口

Q7:智能客服的菜单分类是否清晰便于您快速匹配问题

非常清晰，很快就能匹配到对应问题

比较清晰，分类逻辑合理

一般，部分分类不够明确

比较混乱，找不到对应分类

完全混乱，根本找不到对应问题

Q8:如果需要转人工客服，转接操作是否便捷

非常便捷，一步即可转接

比较便捷，简单操作就能转接

一般，需要多次点击才能转接

比较困难，操作流程很复杂

非常困难，尝试多次都没能转接成功

Q9:您咨询问题时是否需要重复提供个人信息，这是否影响了您的体验便捷性

不需要重复提供，体验很好

只需要提供一次，没有影响

需要重复提供1-2次，体验一般

需要多次重复提供，体验很差

重复提供后还是无法同步信息，非常影响体验

Q10:客服结束咨询后，是否可以便捷地查看历史咨询记录

非常便捷，入口清晰随时可以查看

比较便捷，可以找到查看入口

一般，需要翻找才能看到

比较困难，找不到查看入口

无法查看历史咨询记录

Q11:如果您需要暂停咨询后再继续，是否可以便捷地恢复对话

非常便捷，重新进入就能继续之前的对话

比较便捷，简单操作就能恢复

一般，需要重新说明问题但可以接受

比较困难，需要重新排队接入

无法恢复，必须重新发起咨询

Q12:请对客服咨询的整体操作便捷性进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q13:请对客服响应速度的便捷性进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q14:您认为当前客服的便捷性是否能够满足您的需求

完全可以满足

基本可以满足

只能满足一部分简单需求

大部分需求都无法满足

完全不能满足

Q15:您觉得我们的客服便捷性还有哪些地方可以优化

优化客服入口位置，更容易找到

缩短客服响应等待时间

简化问题处理流程

优化智能客服分类逻辑

优化转人工操作流程

优化历史咨询记录存储与查询

减少重复信息填写步骤

支持跨设备同步咨询进度

Q16:您之后遇到问题，还会愿意使用我们的客服渠道解决问题吗

非常愿意，便捷性很好

比较愿意，整体体验还不错

无所谓，没什么不好也没特别好

不太愿意，便捷性较差

完全不愿意，再也不想用了

Q17:您向有需求的其他用户推荐我们客服服务的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q18:您对提升我们客服的便捷性还有哪些其他建议

填空1

客服的便捷性评价服务质量调查问卷

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