客服的便捷性评价问卷调查

您好！我们正在开展客服的便捷性评价调研，想了解您对当前客服服务便捷性的真实体验与看法，您的反馈对我们优化服务非常重要，感谢您抽出几分钟时间参与填写！

Q1:您是否使用过我们平台的客服服务

经常使用

偶尔使用

仅使用过1次

从未使用过

Q2:您一般通过哪个渠道联系我们的客服

APP/网站内置在线客服入口

官方客服电话

社交媒体私信客服

邮件联系客服

其他第三方平台客服入口

Q3:您对找到客服入口的便捷程度打分为（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您对客服接入响应等待时间的满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您联系客服时，是否需要重复输入个人信息/问题信息才能接入对应客服

每次都需要

经常需要

偶尔需要

从不需要

Q6:从您发起咨询到客服成功接入，一般需要等待多长时间

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q7:您认为当前客服入口的设计是否直观清晰，容易找到

非常清晰，一眼就能找到

比较清晰，稍微找一下就能找到

一般，需要花一点时间查找

不太清晰，找很久才能找到

非常不清晰，经常找不到

Q8:您认为当前客服服务在哪些方面的便捷性还有提升空间

入口查找便捷性

接入排队便捷性

跨渠道接续服务便捷性

问题流转便捷性

信息填写便捷性

留言反馈便捷性

结果查询便捷性

Q9:当您需要转接到专属人工客服时，转接流程是否便捷

非常便捷，一键就能转接

比较便捷，简单操作就能转接

一般，步骤有点繁琐但能完成

不太便捷，很多步骤还容易转接失败

根本无法便捷转接人工

Q10:您对本次客服的便捷性评价中，对跨设备接续咨询的便捷程度打分为（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q11:您在结束咨询后，是否能便捷地找到之前的咨询记录

非常便捷，随时都能查到历史记录

比较便捷，按流程就能找到

一般，偶尔找不到

很难找到历史咨询记录

没有保存历史记录的功能

Q12:您使用智能客服自助解决问题时，机器人引导流程是否便捷

非常便捷，几步就能定位问题解决

比较便捷，引导清晰流畅

一般，引导逻辑有点混乱

不太便捷，经常答非所问还要反复操作

非常不便捷，完全无法自助解决问题

Q13:您向他人推荐我们客服服务便捷性的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您认为目前客服的接入流程存在哪些不便捷的地方，请简单描述

填空1

Q15:您是否会因为客服不够便捷，而放弃咨询直接离开平台

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

完全不会

Q16:您对留言客服反馈后，随时查看回复进度的便捷程度打分为（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q17:对比同行业其他品牌，您认为我们客服的便捷性处于什么水平

远高于平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q18:关于优化客服服务便捷性，您还有哪些其他建议

填空1

客服的便捷性评价问卷调查

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