客服的便捷性评价与价格敏感度调查问卷

您好！我们正在开展一项关于客服的便捷性评价和价格敏感度的市场调研，希望通过您的反馈了解大家对客服服务便捷性的实际感受以及价格接受情况，问卷仅需3-5分钟，感谢您的支持与参与。

Q1:您最近一次使用品牌官方客服服务是在多久以前

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年及以上

Q2:您通常会通过哪个渠道联系客服

APP内嵌在线客服

微信公众号客服

网页端在线客服

官方客服电话

第三方平台转人工客服

Q3:请对您最近体验的客服服务进行客服的便捷性评价（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您找到人工客服入口的难易程度是

非常容易，一眼就能找到

比较容易，简单点击几次就能找到

一般，需要花一点时间寻找

比较难，找了很久才找到

非常难，始终找不到人工入口

Q5:从您发起咨询到得到人工客服回复，等待时长您是否满意

非常满意，几乎秒回

比较满意，等待时间在可接受范围

一般，等待时间偏长但可以接受

不满意，等待时间太久

非常不满意，等待很久都没有回复

Q6:您认为影响客服便捷性的因素有哪些

客服入口隐藏太深

智能客服无法解决问题，转人工流程繁琐

客服回复等待时间过长

需要重复多次输入个人信息和问题

客服会话容易中断，重新进入需要再次描述问题

Q7:您是否会因为客服不便捷而放弃购买该品牌的产品

一定会，客服太麻烦直接换品牌

大概率会，体验不好就不想继续消费

不确定，看产品本身是否吸引人

大概率不会，只要产品好客服麻烦一点也能接受

一定不会，只看产品不关心客服便捷性

Q8:当您需要咨询价格相关问题时，是否能快速找到对应客服入口

完全可以，入口很清晰

大部分时候可以找到

偶尔可以找到

很少能快速找到

从来找不到

Q9:您能接受相同产品，客服服务更便捷的品牌价格比普通便捷性的品牌高多少

不能接受更高价格

可以接受高1% - 5%

可以接受高5% - 10%

可以接受高10% - 20%

可以接受高20%以上

Q10:您在购买低价产品时，对客服便捷性的要求是

要求很高，必须便捷才能接受

有一定要求，大致便捷就可以

无所谓，能联系上就行

没要求，不需要客服服务

Q11:您在购买高价产品时，对客服便捷性的要求是

要求很高，必须全程便捷顺畅

有一定要求，关键环节便捷就可以

无所谓，能解决问题就行

没要求，只要产品质量过关

Q12:您向他人推荐该品牌便捷客服服务的可能性是多少（0-10分）

选项1

Q13:您是否愿意为更优质便捷的客服服务额外支付费用

非常愿意，好的体验值得花钱

愿意，只要额外费用不高就可以接受

不确定，看情况决定

不太愿意，觉得客服服务是品牌应该提供的

完全不愿意，不会为客服额外花钱

Q14:哪些场景下您会更在意客服的便捷程度

紧急售后问题处理

下单前咨询价格活动

修改订单信息

退换货申请

预约相关服务

投诉维权

Q15:客服不便捷的体验会影响您对该品牌产品价格的判断吗

会很大程度影响，会觉得产品性价比变低

会有一定影响，体验拉低了对价格的接受度

不确定，看具体情况

几乎不会影响，只看产品本身定价

完全不会影响，价格和客服体验无关

Q16:您认为目前线上客服在便捷性上还有哪些可以改进的地方

填空1

Q17:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您平均每个月网购的频次是

少于1次

1-3次

4-8次

9-15次

16次及以上

客服的便捷性评价与价格敏感度调查问卷

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