客服的便捷性评价满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次客服的便捷性评价满意度调查，您的真实反馈对我们优化客服服务体验至关重要

Q1:您最近一次联系平台客服是在多久以前

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年以上

从未联系过客服

Q2:您通常会通过哪个渠道联系客服

APP/网站内嵌在线客服

官方客服热线电话

官方微信/微博公众号客服

第三方平台客服入口

线下实体门店客服

Q3:请对找到客服入口的便捷程度打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:从您进入客服页面到接入人工客服，等待时长是否在您可接受范围内

等待时长远低于预期，非常好

等待时长符合预期，可以接受

等待时长偏长，但还能接受

等待时长太长，无法接受

Q5:请对客服响应您问题的速度进行评价（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:您是否需要经过多层菜单转接才能找到对应问题的客服

直接一步找到对应客服，无需转接

经过1层转接，操作简单

经过2-3层转接，操作繁琐但能接受

多层转接操作非常麻烦，体验很差

Q7:智能客服能否快速识别并解决您的问题

大部分问题都能直接解决，很方便

能识别问题，但解决不了核心需求

识别准确率低，经常答非所问

完全无法解决问题，必须转人工

Q8:请对您整体使用客服服务的便捷性评价打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您觉得当前客服服务在哪些方面的便捷性还有提升空间

客服入口隐蔽，寻找困难

转接流程复杂，步骤太多

人工客服排队时间长

智能客服不够智能，效率低

多渠道信息不互通，需要重复描述问题

客服工作时间不符合我的使用需求

Q10:当您需要再次咨询问题时，是否可以快速接着历史对话继续处理

可以保留历史对话，直接继续咨询，很方便

需要重新进入会话，但可以查看历史记录

需要重新描述所有问题，体验很差

我从来没有再次咨询过相同问题

Q11:您是否能轻松找到常见问题的自助解答入口

入口很明显，很容易找到

需要找一下，但还是能找到

入口非常隐蔽，很难找到

不知道有自助解答入口

Q12:请对自助解答内容解决您问题的便捷性打分（1分完全没用，5分轻松解决问题）

分数

标签

Q13:相较于人工客服，您更愿意使用自助客服解决问题吗

优先用自助客服，更方便快捷

问题简单用自助，复杂问题找人工

不管什么问题都优先找人工

无所谓，看哪个方便

Q14:您联系客服解决问题的整体操作流程是否简洁清晰

流程非常清晰，操作很简单

流程比较清晰，跟着做就能完成

流程有点混乱，需要琢磨一下

流程非常混乱，操作很麻烦

Q15:您在移动端使用客服服务时，操作是否便捷

操作非常流畅，适配很好

基本可以正常操作，没有大问题

偶尔会有卡顿或者按钮点不到的情况

操作很不顺畅，体验很差

我从来不在移动端使用客服

Q16:如果您有多个问题需要咨询，是否可以在同一个会话中一次性解决

可以一次性解决，效率很高

主要问题可以解决，次要问题需要换渠道

每个问题需要找不同的客服，非常麻烦

我一般一次只咨询一个问题

Q17:总体而言，您对当前客服服务便捷性的满意度打多少分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q18:您对优化客服服务便捷性还有什么具体的建议吗

填空1

客服的便捷性评价满意度调查问卷

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