客服的线上线下选择竞品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的线上线下选择竞品调研，您的回答对我们的研究非常重要，请根据您的真实使用体验填写。

Q1:您是否有过同时使用线上客服和线下客服解决问题的经历

经常使用

偶尔使用

从未使用过

Q2:当您需要咨询问题时，第一选择是

线上客服

线下客服

看问题类型决定

随机选择

Q3:您平均每月使用线上客服的频率是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:您平均每月使用线下客服的频率是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您选择线上客服的主要原因有哪些

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

沟通记录可保存，方便后续查看

不需要排队等待

操作便捷，不用线下跑

可以同时处理多件事，不耽误时间

Q6:您选择线下客服的主要原因有哪些

可以面对面沟通，问题讲得更清楚

能直观感受到服务态度，更有安全感

复杂问题解决效率更高

可以直接处理实物相关问题

更适合年龄较大或者不擅长线上操作的人群

Q7:您认为哪种渠道解决问题的整体效率更高

线上客服

线下客服

两者差不多

不一定，看具体问题

Q8:在客服的线上线下选择中，您最看重的因素是

解决问题的效率

沟通的顺畅度

信息的安全性

使用的便捷性

服务态度

Q9:您对线上客服解决问题的满意度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您对线下客服解决问题的满意度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您遇到复杂问题时，更倾向选择哪种客服渠道

始终选择线上客服

始终选择线下客服

先线上尝试，解决不了再转线下

先线下咨询，后续线上跟进

Q12:您觉得目前线上客服存在的主要问题有哪些

都是智能回复，解决不了实际问题

转人工客服需要等待很久

无法准确理解用户的问题需求

沟通容易产生误解

隐私信息存在泄露风险

Q13:您觉得目前线下客服存在的主要问题有哪些

营业时间和地点固定，不方便

需要排队等待，耗时久

沟通结束后没有记录，后续出问题无法追溯

服务人员水平参差不齐

出行成本高

Q14:您是否接受线上客服转线下客服、线下客服转线上客服的衔接服务

非常接受，这样很方便

可以接受，偶尔用没问题

不太接受，觉得流程麻烦

完全不能接受

Q15:您更偏好哪家品牌的线上客服服务

阿里巴巴系

腾讯系

京东

拼多多

其他线下实体品牌

Q16:您更偏好哪家品牌的线下客服服务

大型连锁商超

银行网点

通信运营商营业厅

品牌线下门店

其他服务类门店

Q17:您向他人推荐线上客服渠道的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q18:您向他人推荐线下客服渠道的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q19:您对线上线下渠道的客服服务还有哪些改进建议

填空1

客服的线上线下选择竞品调研问卷

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