客服的线上线下选择绩效满意度调查问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的线上线下选择绩效满意度调查，您的真实反馈对我们优化服务分配、提升服务绩效至关重要。

Q1:您的身份是

企业客服管理人员

一线线上客服

一线线下客服

接受过客服服务的消费者

其他

Q2:您所在企业目前客服渠道配置情况是

只有线上客服渠道

只有线下客服渠道

同时拥有线上和线下客服渠道

Q3:您所在企业当前针对客服问题分配到线上或线下的决策方式是

人工手动分配

系统智能自动分配

结合人工与系统分配

没有明确分配规则

Q4:请您对当前客服的线上线下选择机制的合理性打分（1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q5:您认为当前客服的线上线下选择规则是否清晰明确

非常清晰明确

比较清晰

一般

比较模糊

完全不清晰

Q6:当前的线上线下客服分配机制是否能有效匹配问题复杂度

完全可以，简单问题线上处理，复杂问题线下对接

基本可以，大部分问题能匹配

一般，部分问题匹配错误

不太能，经常出现错配

完全不能，错配率很高

Q7:您向同行推荐当前企业这套客服的线上线下选择方案的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q8:请对线上客服处理问题的整体绩效满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:请对线下客服处理问题的整体绩效满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:相比纯单一渠道，您认为结合线上线下的客服分配对问题解决效率的影响是

大幅提升效率

小幅提升效率

没有明显变化

小幅降低效率

大幅降低效率

Q11:您认为影响线上线下客服分配绩效的核心因素有哪些

问题的复杂程度

用户的自主选择偏好

客服人员的能力差异

分配规则的科学性

系统响应速度

高峰期流量压力

Q12:用户是否可以自主选择线上或线下客服解决问题

完全可以自主选择

提供选择入口但有限制

仅部分问题开放自主选择

不开放自主选择

Q13:开放用户自主选择客服渠道后，整体服务满意度有什么变化

分数

标签

Q14:当前线上线下客服转流程是否顺畅

非常顺畅，转流程无需用户重复说明

比较顺畅，转流程基本不额外增加用户时间

一般，偶尔会出现衔接问题

不太顺畅，经常需要用户重复描述问题

非常不顺畅，转流程经常失败

Q15:请对当前客服渠道分配的平均问题解决率打分（1分非常低，5分非常高）

分数

标签

Q16:您认为当前线上线下客服的人力配置是否和业务量匹配

完全匹配，线上线下人力都足够

基本匹配，只有高峰期偶尔不足

一般，其中一个渠道经常人力不足

不太匹配，两个渠道都存在人力失衡问题

完全不匹配，人力浪费和缺口同时存在

Q17:您认为当前线上线下分配机制存在哪些问题

分配规则不合理导致错配

转流程衔接不顺畅

没有考虑用户的选择偏好

无法适配业务量动态变化

绩效统计不准确

没有明显问题

Q18:请您对当前机制下的整体客服绩效满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q19:请您谈谈对优化客服的线上线下选择机制的具体建议

填空1

客服的线上线下选择绩效满意度调查问卷

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