客服的线上线下选择口碑调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次客服的线上线下选择口碑调研，您的真实体验和反馈对我们非常重要，请根据您的实际情况填写问卷。

Q1:您是否有过同时使用线上客服和线下客服解决问题的经历

多次使用过

偶尔使用过

仅使用过其中一种

从来都没有使用过

Q2:您遇到问题需要咨询时，第一选择更倾向于

线上客服

线下客服

看问题类型决定

随机选择

Q3:您选择线上客服的常见原因有哪些

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

不用排队等待，接入速度快

可以直接发送图片/链接等材料，沟通更直观

可以留下沟通记录方便后续查看

不需要面对面沟通，压力更小

Q4:您选择线下客服的常见原因有哪些

可以面对面交流，沟通更顺畅，不容易产生误解

能直观看到实物，更方便解决实体商品相关问题

解决复杂问题效率更高

更有安全感，信任度更高

不会操作线上渠道，只能选择线下

Q5:您对线上客服的整体满意程度打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:您对线下客服的整体满意程度打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您认为线上客服的响应速度整体表现如何

非常快，几乎不用等待

比较快，等待时间在可接受范围

一般，偶尔会长时间不回复

比较慢，经常需要等待很久

非常慢，经常得不到回复

Q8:您认为线下客服的响应速度整体表现如何

非常快，不用排队就能接入

比较快，排队时间在可接受范围

一般，偶尔需要排较长时间的队

比较慢，经常需要排很久

非常慢，经常排队后依然得不到有效服务

Q9:您认为线上客服解决问题的成功率怎么样

几乎所有问题都能解决

大部分问题可以解决

大约一半的问题可以解决

只有少部分问题能解决

几乎解决不了问题

Q10:您认为线下客服解决问题的成功率怎么样

几乎所有问题都能解决

大部分问题可以解决

大约一半的问题可以解决

只有少部分问题能解决

几乎解决不了问题

Q11:和线上客服相比，您觉得线下客服的服务态度整体来说

好很多

略好一些

差不多

略差一些

差很多

Q12:您觉得线上客服最常见的问题有哪些

只会套话术，无法解决个性化问题

回复不连贯，沟通效率低

需要多次转接不同客服，重复描述问题

个人信息更容易泄露

遇到复杂问题无法处理

Q13:您觉得线下客服最常见的问题有哪些

受营业时间和地点限制，无法随时解决问题

排队等待时间太长

服务人员素质参差不齐，服务态度差异大

没有沟通记录，出问题后无法追溯

线下门店距离远，出行成本高

Q14:您向他人推荐使用线上客服解决问题的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q15:您向他人推荐使用线下客服解决问题的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q16:在本次关于客服的线上线下选择调研中，您更愿意向身边人推荐哪种渠道

优先推荐线上客服

优先推荐线下客服

会根据问题类型推荐对应渠道

都不推荐

Q17:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您平时上网解决问题的频率是

几乎每天都上网解决各类问题

经常上网解决问题

偶尔上网解决问题

很少上网解决问题

几乎不上网解决问题

Q19:您对于优化线上客服和线下客服服务体验还有什么其他建议

填空1

客服的线上线下选择口碑调研问卷

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