客服的线上线下选择可行性调研问卷

您好！我们正在开展关于客服的线上线下选择可行性调研，希望了解您在使用客服服务时的偏好与实际体验，您的反馈对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月需要咨询客服的频率是？

几乎不咨询

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:遇到需要解决的问题时，您更习惯选择哪种渠道咨询客服？

线上客服

线下实体门店客服

根据问题类型决定

无所谓，哪种方便选哪种

Q5:您选择线上咨询客服的主要原因是什么？

随时随地都能咨询，不受时间地点限制

可以留下文字记录方便后续查看

不用排队等待，接通速度更快

不需要面对面沟通，更放松自在

线上能更快找到对应负责的客服

Q6:您选择线下咨询客服的主要原因是什么？

可以面对面沟通，问题讲得更清楚

复杂问题线下解决效率更高

涉及实物问题可以现场处理

更有安全感，相信线下客服更靠谱

习惯线下沟通的方式

Q7:您是否遇到过线上客服无法解决，最终转到线下处理的情况？

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q8:您是否遇到过线下客服无法解决，需要转到线上处理的情况？

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q9:您对线上客服解决问题的满意度打几分？（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您对线下客服解决问题的满意度打几分？（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:对于普通咨询类问题，您认为哪种客服渠道解决效率更高？

线上客服

线下客服

两者差不多

Q12:对于复杂售后类问题，您认为哪种客服渠道解决效率更高？

线上客服

线下客服

两者差不多

Q13:您向他人推荐结合客服的线上线下选择服务模式的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您认为商家同时开放线上线下两个客服渠道是否有必要？

非常有必要，能满足不同场景需求

有必要，但做好其中一个就行，另一个作为补充

没必要，集中精力做好一个渠道就够了

无所谓，对我影响不大

Q15:您认为当前线上客服最需要改进的问题是什么？

智能客服答非所问，找不到人工客服

排队等待时间太长

解决问题不彻底，需要反复沟通

个人信息容易泄露

客服专业度不足

Q16:您认为当前线下客服最需要改进的问题是什么？

受营业时间限制，非工作时间找不到人

门店距离远，来回奔波麻烦

排队等待时间长

客服态度参差不齐

处理流程不透明，解决进度无法跟踪

Q17:如果商家推出线上预约线下客服服务的模式，您是否愿意使用？

非常愿意，能减少排队时间

愿意尝试，看起来比较方便

不太愿意，觉得没必要

完全不会用

Q18:对于线上登记问题、线下处理结果的服务模式，您的接受度如何？

完全接受，很方便

勉强可以接受

不太接受，觉得流程麻烦

完全不能接受

Q19:您对客服的线上线下选择融合服务模式还有哪些具体建议？

填空1

客服的线上线下选择可行性调研问卷

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2个月前

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