客服的线上线下选择产品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的线上线下选择产品调研，您的真实反馈对我们优化服务体验至关重要，请根据您的实际情况填写问卷。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月联系商家客服解决问题的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:遇到问题需要咨询时，您通常更倾向选择哪种渠道联系客服

线上客服（APP/网页/小程序在线客服等）

线下客服（门店面对面咨询等）

看具体问题类型决定

没有明确偏好

Q5:您选择线上客服渠道的主要原因是

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

沟通记录可以保存，方便后续查看

不用排队等待，随时发起对话

可以发送图片/视频，更直观说明问题

相比面对面沟通更轻松，没有社交压力

Q6:您选择线下客服渠道的主要原因是

可以面对面沟通，问题说明更清楚

能直接现场查看实物问题，解决效率更高

相信线下工作人员的专业度，更有安全感

不习惯使用线上工具，面对面更放心

复杂问题线下沟通不容易产生误解

Q7:您对线上客服解决问题的满意度打多少分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对线下客服解决问题的满意度打多少分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您认为线上客服解决问题的效率相比线下客服

比线下高很多

比线下略高

差不多

比线下略低

比线下低很多

Q10:您认为客服的线上线下选择哪个更能保障您的隐私安全

线上客服更安全

线下客服更安全

差不多

不清楚

Q11:当您购买大宗商品时（如家具、家电），您会优先做哪种客服的线上线下选择

优先选择线下客服

优先选择线上客服

先线上咨询再线下沟通

先线下了解再线上确认

Q12:当您遇到售后退换货问题时，您更倾向选择

线上客服处理

线下客服处理

两种渠道结合使用

Q13:您认为目前线上客服最需要改进的问题是

都是智能机器人，无法解决实际问题

响应速度慢，等待时间长

转人工流程复杂，找不到人工客服

客服专业度不足，问题解决不了

隐私保护不到位，信息容易泄露

Q14:您认为目前线下客服最需要改进的问题是

营业时间有限，非工作时间找不到人

门店距离远，往返耗时耗力

客服人员专业度参差不齐，解决能力不足

没有沟通记录，后续出现问题无法追溯

服务态度参差不齐，体验不好

Q15:您是否遇到过需要线上线下客服反复对接才能解决问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q16:您希望未来商家提供哪些联动服务，来优化客服的线上线下选择体验

线上咨询后，可直接预约线下客服对接

线下沟通后，后续问题可直接线上跟进

问题数据线上线下同步，不用重复描述问题

线上线下客服统一培训，服务标准一致

可以自主切换线上线下渠道，不用重新排队

Q17:您能接受线上客服是人工智能机器人回复吗

完全接受，简单问题机器人解决效率更高

部分接受，简单问题机器人，复杂问题转人工

不太接受，更愿意和人工客服沟通

完全不能接受，只找人工客服

Q18:您更信任哪种渠道客服给出的产品推荐建议

线上客服

线下客服

都信任

都不信任

Q19:您对客服渠道服务还有哪些其他的建议或想法

填空1

客服的线上线下选择产品调研问卷

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