客服的线上线下选择需求调研

您好！感谢您抽出时间参与本次客服的线上线下选择需求调研，您的反馈对我们优化服务渠道体验非常重要。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您平时使用线上客服还是线下客服的频率更高

几乎只使用线上客服

线上客服更多

两者差不多

线下客服更多

几乎只使用线下客服

Q3:您会因为哪些原因优先选择线上客服处理问题

随时随地都能联系，不受地点时间限制

不用排队等待，有空闲的时候就能沟通

沟通内容可以随时回看记录

不用面对面交流，心理压力更小

可以直接发送图片/文件辅助说明问题

Q4:您会因为哪些原因优先选择线下客服处理问题

问题复杂，面对面说更清楚

面对面可以现场查看实体商品/设备问题

更有安全感，相信当面能更快解决问题

不习惯线上打字/语音沟通

解决问题后可以当场确认结果

Q5:当您遇到普通咨询类问题（比如营业时间、地址查询）时，您会选择哪种客服渠道

线上客服

线下客服

看当时情况随机选

Q6:当您遇到售后退换类问题时，您会选择哪种客服渠道

线上客服

线下客服

看当时情况随机选

Q7:当您遇到复杂投诉类问题时，您会选择哪种客服渠道

线上客服

线下客服

看当时情况随机选

Q8:您觉得线上客服最让您不满意的点是

都是机器人回复，解决不了实际问题

转人工需要排很长时间队

表达不清楚，容易产生误解

处理问题流程长，反馈不及时

Q9:您觉得线下客服最让您不满意的点是

需要花时间到现场，出行成本高

线下门店营业时间限制，无法随时解决问题

现场排队等待时间太长

面对面沟通产生矛盾，下不来台

Q10:请您对目前线上客服解决您问题的满意度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:请您对目前线下客服解决您问题的满意度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:如果线上客服和线下客服解决问题效率差不多，您更倾向选哪个

肯定选线上

还是选线上更方便

无所谓，哪个都行

更倾向选线下

肯定选线下

Q13:您向他人推荐选择线上客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您向他人推荐选择线下客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您平均每个月需要联系客服解决问题的次数大概是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q16:您平时最常使用哪几种线上客服渠道

APP内置在线客服

微信公众号客服

企业官网客服

抖音/小红书等平台私信客服

电话客服

Q17:您能接触到的线下客服渠道主要有哪几种

线下门店现场客服

线下服务中心柜台

品牌驻点的线下服务人员

Q18:对于客服的线上线下选择，您还有哪些具体的需求或建议可以告诉我们

填空1

客服的线上线下选择需求调研

关于

2个月前

更新

344

频次

18

题目数

分享

问问AI

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷