客服的线上线下选择品牌认知调查问卷

您好，感谢您参与本次关于客服的线上线下选择的品牌认知调查，您的回答对我们的研究十分重要，请根据您的真实情况填写。

Q1:您是否有过同时接触线上客服与线下客服的经历？

有，经常接触

有，偶尔接触

几乎没有接触过

从来没有接触过

Q2:当您需要咨询品牌相关问题时，您第一时间会选择哪种客服渠道？

线上客服

线下客服

看情况随机选择

从不主动咨询品牌客服

Q3:您平均每月使用线上客服咨询品牌问题的频率是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:您平均每月使用线下客服咨询品牌问题的频率是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您选择使用线上客服咨询品牌问题，主要是看重哪些优势？

随时随地可以咨询不受时间地点限制

沟通记录方便保存随时可以查看

咨询等待时间更短

不需要面对面沟通更轻松

可以同时发送图文、视频等多种信息

Q6:您选择使用线下客服咨询品牌问题，主要是看重哪些优势？

可以面对面沟通更有安全感

能更直观地展示问题，更易说清

沟通效率更高，不容易产生误解

解决复杂问题的效果更好

更能感受到品牌的服务温度

Q7:您认为线上客服和线下客服解决品牌问题的效果差异大吗？

差异非常大

差异比较大

差异不大

几乎没有差异

Q8:涉及复杂的售后问题时，您更倾向于哪种客服渠道？

更倾向线上客服

更倾向线下客服

两种都可以，看哪边方便

不确定，试过才知道

Q9:在客服的线上线下选择中，哪个渠道更能让您感受到品牌的专业性？

线上客服更专业

线下客服更专业

两者专业性差不多

不一定，看具体品牌

Q10:您认为哪个渠道的客服更能代表品牌的整体形象？

线上客服

线下客服

两者都能代表品牌形象

两者都不能代表，和品牌形象无关

Q11:请您给线上客服解决品牌问题的满意度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:请您给线下客服解决品牌问题的满意度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:您会因为某品牌线上客服体验好，对品牌产生更好的印象吗？

一定会，会大幅提升对品牌的好感

大概率会，会提升一点好感

不一定，不会影响对品牌的印象

一定不会，只看产品不看客服

Q14:您会因为某品牌线下客服体验好，对品牌产生更好的印象吗？

一定会，会大幅提升对品牌的好感

大概率会，会提升一点好感

不一定，不会影响对品牌的印象

一定不会，只看产品不看客服

Q15:您会因为某品牌某一渠道客服体验差，就降低对整个品牌的好感吗？

一定会，会直接降低对品牌的信任

大概率会，好感会降一些

不一定，只会否定这个渠道不会影响品牌整体

一定不会，只看产品不关心客服体验

Q16:您是否会主动向他人推荐您体验好的品牌客服渠道？

经常会推荐

偶尔会推荐

几乎不会推荐

从来不会推荐

Q17:您向他人推荐某个品牌时，会多大程度参考该品牌客服的线上线下服务体验？（0分完全不参考，10分完全参考）

选项1

Q18:请说说您在选择品牌客服渠道时，最看重的因素是什么？

填空1

客服的线上线下选择品牌认知调查问卷

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