客服的线上线下选择行业趋势调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次客服的线上线下选择行业趋势调研，您的反馈对我们梳理行业发展方向十分重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您的身份是

普通消费者

企业客服运营负责人

客服行业从业者

行业研究者

其他

Q2:您日常更倾向选择哪种渠道对接客服解决问题

线上客服（APP/网页/社交平台）

线下门店客服

线上线下结合，看问题类型选择

Q3:近一年您使用线上客服解决问题的频率变化是

明显增加

小幅增加

基本不变

小幅减少

明显减少

Q4:近一年您使用线下客服解决问题的频率变化是

明显增加

小幅增加

基本不变

小幅减少

明显减少

Q5:您选择线上客服的核心原因是

随时随地可咨询，不受时间地点限制

沟通记录可留存，方便后续追溯

处理效率更高，等待时间短

不需要面对面沟通，更放松

企业只提供了线上对接渠道

Q6:您选择线下客服的核心原因是

复杂问题可以面对面沟通，讲得更清楚

更有信任感，安全感更强

刚好在门店，可以直接现场解决

线上解决不了，需要线下处理

习惯线下沟通方式

Q7:您对当前线上客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对当前线下客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您认为目前客服的线上线下选择中，哪个渠道的问题解决率更高

线上客服明显更高

线上略高

两者差不多

线下略高

线下明显更高

Q10:遇到复杂问题需要多方核实的时候，您会优先选择哪个渠道

线上客服

线下客服

看当时的场景决定

Q11:您所在的企业目前客服渠道占比大概是

线上90%以上

线上70%-90%

线上线下各占一半

线下70%-90%

线下90%以上

Q12:未来一年您的企业计划调整客服渠道占比的方向是

大幅提升线上渠道投入

小幅提升线上渠道投入

保持现有占比不变

小幅提升线下渠道投入

大幅提升线下渠道投入

Q13:您认为推广线上客服对企业来说最大的优势是

降低人力运营成本

覆盖更多用户群体

可实现标准化服务输出

便于数据统计分析优化服务

迎合用户线上化的使用习惯

Q14:您认为保留线下客服对企业来说最大的价值是

提升高端用户的服务体验

解决线上无法处理的复杂问题

增强品牌的线下信任度

配合线下业务场景需求

满足中老年等习惯线下群体的需求

Q15:您认为未来5年，客服渠道的主流发展方向是

全面线上化，线下客服基本消失

线上为主，线下作为补充保留核心场景

线上线下融合，用户可自由切换渠道

线下重新回归主流，线上沦为辅助

不好判断

Q16:您认为影响用户客服的线上线下选择最核心的因素是

用户的年龄与使用习惯

问题的复杂程度

企业提供渠道的便利性

解决问题的成功率

服务的响应速度

Q17:您认为当前线上客服行业最需要改进的问题是什么

填空1

Q18:对于企业布局客服渠道，您有什么其他的观点和建议

填空1

客服的线上线下选择行业趋势调研问卷

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