客服的线上线下选择客户满意度调查问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的线上线下选择的客户满意度调查，您的反馈对我们优化服务渠道体验至关重要，请您根据实际使用体验填写问卷。

Q1:您是否有过同时使用线上客服和线下客服解决问题的经历？

有，经常使用两种渠道

有，偶尔使用两种渠道

只有其中一种使用经历

两种都没有使用过

Q2:当需要解决问题时，您一般会优先选择哪种客服渠道？

优先选择线上客服

优先选择线下客服

看问题类型随机选择

没有明确偏好

Q3:您了解客服的线上线下选择在不同场景下的优劣势吗？

非常了解

大概了解

听说过，不太清楚

完全不了解

Q4:您对线上客服响应速度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对线下客服响应速度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对线上客服解决问题的准确率满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对线下客服解决问题的准确率满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对线上客服服务态度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对线下客服服务态度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为线上客服相较于线下客服最突出的优势是什么？

随时随地可以使用，不受地点限制

等待时间更短

可以留下文字/截图凭证方便后续查询

操作更便捷，不需要线下奔波

Q11:您认为线下客服相较于线上客服最突出的优势是什么？

可以面对面沟通，更容易说清问题

处理复杂问题效率更高

能直观查看商品/实体问题，解决更精准

更有安全感，信任感更强

Q12:您通常会在哪些场景下选择线上客服？

简单的咨询类问题（比如查询营业时间、价格）

售后退换货申请

投诉建议

预约服务

修改个人信息/订单信息

复杂的多环节问题

Q13:您通常会在哪些场景下选择线下客服？

需要现场核验商品质量的售后问题

大额消费相关咨询

复杂的业务办理

紧急问题处理

首次咨询了解陌生业务

简单的信息查询

Q14:您对线上客服使用便捷性的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您对线下客服地理位置可达性的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您认为目前企业提供的客服的线上线下选择空间是否满足您的需求？

完全满足，想选哪种选哪种

基本满足，大部分情况都能自主选择

不太满足，很多时候只能用指定渠道

完全不满足，根本没有选择空间

Q17:当其中一种渠道无法解决您的问题时，转接到另一种渠道的顺畅程度如何？

非常顺畅，流程清晰信息也会同步

比较顺畅，偶尔会出现信息需要重复说的情况

不太顺畅，经常需要重复描述问题，等待时间长

非常不顺畅，经常转接失败，问题还是得不到解决

Q18:您向他人推荐根据需求自主进行客服的线上线下选择服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q19:您对优化线上线下客服服务体验还有哪些建议？

填空1

客服的线上线下选择客户满意度调查问卷

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