客服的信息获取渠道产品调研问卷

您好！我们正在开展客服的信息获取渠道产品调研，希望了解您在获取客服信息时的真实习惯与需求，烦请您花费几分钟填写这份问卷，感谢您的支持！

Q1:您在需要咨询问题时，是否会主动寻找官方客服获取信息？

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

从不

Q2:当您需要获取客服帮助时，您通常优先选择哪种渠道？

APP/公众号内嵌在线客服

官方网站在线客服

官方客服热线电话

社交媒体私信客服

线下门店客服

第三方平台客服入口

其他

Q3:您日常使用过的客服的信息获取渠道有哪些？（可多选）

APP内嵌在线客服入口

品牌官网在线客服

官方客服电话

微信公众号客服

微博私信客服

抖音客服

小程序客服

电商平台自带客服

线下实体门店客服

企业官方邮箱

第三方投诉平台客服入口

其他

Q4:您平均多久会通过官方渠道获取一次客服信息？

每周1次及以上

每月2-3次

每月1次

每季度1次

半年及以上1次

Q5:您对当前常用客服信息获取渠道的便捷性打多少分？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:您选择某一客服获取渠道的核心决策因素是什么？

响应速度快

操作简单方便

能留存沟通记录

可以解决复杂问题

随时随地可接入

隐私性更好

其他

Q7:您认为当前主流客服的信息获取渠道存在哪些问题？（可多选）

入口难找，找不到客服在哪里

需要多层跳转，操作繁琐

只能联系到机器人，转人工困难

不同渠道回复内容不一致

沟通记录无法同步，换渠道需要重新说问题

响应速度慢，等待时间长

没有明显问题

其他

Q8:如果遇到复杂问题，您更倾向选择哪种客服渠道获取信息？

电话客服（直接沟通）

在线人工客服（文字沟通）

视频客服（面对面沟通）

线下客服面对面沟通

都可以

Q9:您是否遇到过想咨询问题却找不到正规客服入口的情况？

经常遇到

偶尔遇到

极少遇到

从未遇到

Q10:您更习惯在哪个时间段通过官方渠道获取客服信息？

工作日9:00-18:00工作时间

工作日18:00之后非工作时间

周末/节假日

没有固定习惯，需要的时候就找

Q11:您会因为哪些原因更换客服的信息获取渠道？（可多选）

当前渠道找不到人工客服

当前渠道响应速度太慢

当前渠道无法解决我的问题

换了设备登录，原渠道不方便使用

新渠道操作更简单

其他

Q12:您使用移动端渠道获取客服信息的频率如何？

几乎都用移动端

大部分时间用移动端

移动端和PC端各占一半

较少用移动端

几乎不用移动端

Q13:您对当前客服信息获取渠道的信息安全性满意吗？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q14:您是否会优先选择不需要下载APP就能使用的客服获取渠道？

一定会优先选择

大概率会选择

无所谓

不太会，更习惯APP里的客服

不会，更相信APP内渠道

Q15:您希望从客服渠道获取哪些类型的信息？（可多选）

产品使用问题解答

订单/物流信息查询

售后退款/退换货咨询

活动规则咨询

投诉与建议反馈

企业相关信息咨询

其他

Q16:您认为机器人客服入口放在首页明显位置是否会提升您获取客服信息的效率？

会，提升很大

会，有一定提升

没什么变化

反而会干扰，不需要放在太明显的位置

Q17:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您的职业是？

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q19:您对优化客服的信息获取渠道还有什么其他建议？

填空1

客服的信息获取渠道产品调研问卷

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