客服的信息获取渠道用户调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的信息获取渠道的调研，您的回答将帮助我们优化用户咨询体验，本次调研数据仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您是否有过咨询线上/线下商家客服的经历？

经常咨询

偶尔咨询

极少咨询

从未咨询过

Q2:当您需要咨询问题时，一般最先通过哪个渠道找到客服？

商家APP/小程序内置客服入口

商家官方网站客服入口

微信公众号/视频号客服

商家官方客服电话

第三方平台（如美团、淘宝、京东等聚合平台）客服入口

线下门店现场找工作人员

社交媒体私信官方账号

其他

Q3:您对当前常用的客服信息获取渠道的便捷程度打多少分？（1分极不方便，10分非常方便）

分数

标签

Q4:您认为找到客服入口的难易程度是？

非常容易，一眼就能看到

比较容易，稍微找一下就能发现

一般，需要花点时间才能找到

比较难，找很久才能找到入口

非常难，经常找不到客服入口

Q5:您会选择通过哪些渠道获取客服信息解决问题？

在线文字客服渠道

在线语音客服渠道

电话客服渠道

视频客服渠道

线下人工客服渠道

智能自助客服渠道

其他

Q6:您通常在什么场景下需要获取客服信息？

咨询商品/服务规格信息

查询订单/物流进度

退换货售后问题

投诉反馈问题

办理业务变更

咨询优惠活动信息

其他

Q7:您是否会因为找不到客服的信息获取渠道而放弃解决问题？

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

完全不会

Q8:您向他人推荐目前常用的客服信息获取渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q9:相比多种渠道，您更偏好只有单一固定的客服的信息获取渠道吗？

非常偏好，固定渠道更省心

比较偏好，不想花时间找多个入口

无所谓，都可以

不太偏好，多渠道更灵活

非常不偏好，必须要有多个选择

Q10:您认为哪些因素会影响您选择客服的信息获取渠道？

入口是否显眼容易找到

咨询响应速度

解决问题的效率

是否需要下载额外APP

个人使用习惯

渠道的安全性

其他

Q11:您使用智能自助客服渠道的频率是？

每次都用

经常使用

偶尔使用

极少使用

从不使用

Q12:如果智能自助客服无法解决您的问题，您能顺利找到人工客服的入口吗？

非常顺利，一键就能转接

比较顺利，找一下就能找到

一般，需要操作好几步

比较困难，找不到转接入口

完全找不到，只能退出

Q13:您目前最常使用的客服的信息获取渠道有哪些？

品牌官方自有渠道

第三方电商/生活服务平台渠道

社交平台官方账号渠道

线下实体渠道

其他

Q14:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q15:您平均每个月咨询客服的次数大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q16:您对优化客服的信息获取渠道有什么具体建议？

填空1

客服的信息获取渠道用户调研问卷

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