客服的信息获取渠道用户体验调查问卷

您好！为了优化客服的信息获取渠道体验，帮助我们更好地提升服务效率与质量，我们开展本次调研，邀请您分享真实的使用感受，您的回答对我们非常重要。

Q1:您是否有过通过网络或平台渠道获取客服信息的经历

经常有

偶尔有

很少有

从未有过

Q2:您平均多久需要获取一次客服相关信息

每周1次及以上

每月1-3次

每季度1-3次

半年及以上1次

Q3:您通常会通过哪些渠道获取客服信息（可多选）

官方网站的客服入口

APP/小程序内嵌客服入口

社交媒体私信客服

第三方平台客服通道

电话客服渠道

线下门店咨询台

Q4:您最常使用的客服的信息获取渠道是哪一个

官方网站客服入口

APP/小程序内嵌客服入口

社交媒体私信

第三方平台客服

电话客服

线下渠道

Q5:您对当前常用客服渠道的信息获取便捷性评分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q6:您能在多长时间内找到客服入口并获取所需信息

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5分钟以上

Q7:您对当前客服渠道获取到的信息准确性评分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q8:您对当前客服渠道获取到的信息完整性评分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q9:您在获取客服信息的过程中是否遇到过找不到入口的问题

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q10:您在获取客服信息的过程中是否遇到过入口层级过深的问题

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q11:您选择当前客服的信息获取渠道最主要的原因是

入口好找，操作简单

信息回复快

信息完整准确

使用习惯，不需要额外跳转

其他渠道不可用

Q12:您认为一个优质的客服信息获取渠道应该具备哪些特征（可多选）

入口醒目易查找

操作步骤少

响应速度快

信息准确完整

支持多种信息格式（文字/图片/语音）

可随时回溯历史信息

Q13:您是否会因为找不到合适的客服渠道而放弃咨询需求

一定会

大概率会

偶尔会

一定不会

Q14:您对目前主流客服渠道的整体用户体验评分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q15:您向他人推荐当前常用的客服信息获取渠道的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q16:您认为当前客服渠道在信息获取方面最突出的问题是哪些（可多选）

入口隐藏过深找不到

信息加载速度慢

获取到的信息答非所问

无法获取完整信息

操作流程繁琐

没有明显问题

Q17:相比纯文字的客服入口，您是否更偏好固定悬浮的客服入口

非常偏好

比较偏好

无所谓

不偏好

Q18:您对优化客服的信息获取渠道体验还有什么具体建议

填空1

客服的信息获取渠道用户体验调查问卷

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2周前

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