客服的心理健康状况与用户体验综合调查问卷

您好！为了解行业中客服的心理健康状况现状与用户服务体验的关联，我们开展本次调研，所有数据仅用于研究分析，恳请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您当前的身份是

在职客服人员

客服团队管理者

曾接受过客服服务的用户

行业研究者

Q2:如果您是客服人员，您的从业时长是

不足1年

1-3年

3-5年

5年以上

我不是客服人员

Q3:您所在客服岗位的日均接待咨询量大概是

低于50个

50-100个

101-200个

200个以上

我不是客服人员

Q4:您认为当前工作压力处于什么水平

几乎没有压力

压力较小

压力中等

压力较大

压力极大

我不是客服人员

Q5:对客服的心理健康状况重视程度，您所在企业的打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q6:您认为哪些工作因素最容易影响客服的心理健康状况

客户无理投诉/负面情绪传递

绩效考核要求高

工作排班不规律

薪资福利水平偏低

晋升发展空间不足

缺乏上级/同事支持

职业认同感低

Q7:工作中遇到负面情绪后，您通常会如何处理

自行消化压抑

和同事朋友倾诉

向企业内部心理支持渠道求助

通过休闲活动疏解

我不是客服人员

Q8:您是否出现过以下和职业压力相关的身心状况

从未出现

偶尔出现失眠/焦虑

经常出现情绪低落

已经出现职业倦怠，打算转行

我不是客服人员

Q9:您所在企业是否提供了心理健康相关支持福利

有定期的心理咨询服务

有减压活动但没有专业咨询

完全没有相关支持

不清楚

我不是客服人员

Q10:作为客服，您对当前自身心理健康状态的满意度推荐分是多少（0分极差，10分极好）

选项1

Q11:作为用户，您认为客服的情绪状态对您的服务体验影响大吗

影响非常大，客服情绪差会直接拉低体验

有一定影响，会影响沟通感受

几乎没有影响，只关心问题能否解决

我不是用户，不适用

Q12:您是否遇到过因客服情绪不佳导致沟通体验变差的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

我不认同这个场景，不适用

Q13:您认为企业可以从哪些方面改善客服的心理健康状态

合理降低绩效考核压力

建立免费专业心理咨询通道

定期组织团建减压活动

优化客户投诉判定机制，保护客服权益

建立公平的晋升体系

增加薪资福利投入

Q14:您认为良好的客服心理健康状态对服务质量有正向作用吗

肯定有，心理健康的客服服务更耐心专业

有一定作用，但不是核心因素

几乎没有作用，和服务质量无关

不好说

Q15:如果您是管理者，您所在团队多久会开展一次心理健康相关的沟通或活动

每月一次及以上

每季度一次

每年1-2次

几乎从不开展

我不是管理者

Q16:您认为当前行业对客服群体心理健康的整体关注程度打多少分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q17:您是否会因为关注心理健康状态，主动选择更换客服岗位或转行

已经在计划中

有过想法但还没行动

完全没有这个想法

我不是客服人员

Q18:您对改善客服群体的心理健康状况还有什么其他建议

填空1

客服的心理健康状况与用户体验综合调查问卷

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