客服的压力来源用户体验调查问卷

您好！本次调研旨在探究客服的压力来源，收集大家关于客服工作压力体验的真实感受，为优化客服工作环境提供参考，感谢您抽出时间参与本次调查

Q1:您的身份是

在职客服人员

曾经担任过客服岗位

需要对接客服的其他岗位人员

普通用户

Q2:您从事客服相关工作的时长

不到1年

1-3年

3-5年

5年以上

未从事过客服工作

Q3:您认为目前客服工作整体压力程度如何

完全没有压力

压力较小

压力中等

压力较大

压力极大

Q4:您感受到的客服的压力来源包含以下哪些方面

客户的负面情绪/投诉

高强度的接活量要求

绩效考核指标过高

不合理的客户诉求

客服系统/工具卡顿不稳定

上级管理要求严苛

同事协作不顺畅

职业发展空间有限

Q5:客户沟通环节带来的压力评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:业绩考核环节带来的压力评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:工作时长安排带来的压力评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:内部管理协调带来的压力评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您是否会因为应对难缠客户产生持续性的心理压力

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

完全不会

Q10:您认为现有排班制度是否会额外增加客服的工作压力

是的，会大幅增加压力

有一定影响，会增加部分压力

影响很小

完全没有影响

Q11:哪些客户类型会更容易让你感受到工作压力

情绪激动的投诉客户

提出超出规则要求诉求的客户

沟通理解能力较差的客户

恶意骚扰的客户

一次性提出大量问题的客户

Q12:您觉得公司目前对客服的压力疏导工作是否到位

非常到位，有完善的疏导机制

基本到位，有相关疏导措施

不太到位，只有很少的疏导支持

完全没有相关疏导支持

不确定

Q13:客服的压力来源对您的日常生活造成了哪些影响

睡眠质量下降

情绪容易易怒烦躁

对工作产生抵触心理

影响和家人朋友的相处

没有明显影响

Q14:您是否因为过大的工作压力产生过离职的想法

经常有

偶尔有

仅有过一闪而过的想法

从来没有

Q15:您认为可以从哪些方面缓解客服工作压力

降低不合理的绩效考核要求

增加人手，降低人均接活量

提供免费的心理咨询疏导

优化客服工具提升工作效率

明确权责边界，拒绝客户不合理要求

优化排班，保障休息时间

增加薪酬福利回报

Q16:您还有其他关于客服压力感受或者压力来源的补充内容吗

填空1

Q17:作为普通用户，您是否能理解客服承受工作压力的状态

完全理解，知道客服工作不容易

大致理解

不太理解，觉得客服只是答疑工作

完全不理解

Q18:您认为当前行业对客服群体的压力关注度足够吗

关注度很高

有一定关注度

关注度很低

完全没有关注

客服的压力来源用户体验调查问卷

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