客服的压力来源口碑调研问卷

您好，我们正在开展关于客服的压力来源口碑调研，希望了解您作为客服从业者的真实工作感受，您的反馈对我们优化行业服务环境非常重要，请您根据实际情况填写本问卷

Q1:您目前的客服岗位从业年限是

不到1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您所在的客服服务领域是

电商零售

金融服务

通讯运营商

互联网平台

交通运输

医疗服务

其他领域

Q3:您认为您日常工作的压力整体水平属于

几乎没有压力

轻度压力

中度压力

重度压力

压力大到难以承受

Q4:您认为客服的压力来源中，来自客户层面的因素包含哪些

客户情绪不稳定，经常遭遇辱骂或负面情绪宣泄

客户需求不合理，难以满足

客户对规则不理解，沟通成本极高

客户投诉考核绑定个人绩效，需要承担额外责任

客户咨询量波动大，忙闲不均

Q5:客户层面因素对您工作压力的影响占比约为

低于20%

20%-40%

40%-60%

60%-80%

超过80%

Q6:您认为客服的压力来源中，来自企业管理层面的因素包含哪些

不合理的响应时长要求

严苛的服务满意度考核

排班不合理，需要频繁倒班/加班

薪酬待遇和工作强度不匹配

缺乏足够的职业晋升空间

没有完善的情绪疏导支持机制

一线客服权限不足，很多问题无法自主解决

Q7:企业管理层面因素对您工作压力的影响占比约为

低于20%

20%-40%

40%-60%

60%-80%

超过80%

Q8:您认为客服的压力来源中，来自个人层面的因素包含哪些

自身沟通能力不足，无法快速处理问题

情绪调节能力弱，容易被客户负面情绪影响

对职业发展感到迷茫

长期重复工作产生职业倦怠

家庭和工作难以平衡

Q9:个人层面因素对您工作压力的影响占比约为

低于20%

20%-40%

40%-60%

60%-80%

超过80%

Q10:您所在企业是否有专门针对一线客服压力疏导的相关机制

有完善的疏导机制，可以有效缓解压力

有相关机制，但作用不大

有但很少能用到

完全没有相关机制

Q11:遇到工作压力时，您通常会通过哪些方式调节

和同事朋友倾诉

自己消化情绪

运动娱乐转移注意力

寻求企业内部心理支持

暂时离职/跳槽缓解

没有合适的调节方式

Q12:您是否因为过大的工作压力产生过离职的想法

从来没有

偶尔有，但很快打消了

经常会有离职想法

已经在准备离职

Q13:您身边的同行因为压力辞职的现象普遍吗

非常普遍，大部分人干不满2年

比较普遍，每年都有不少人离开

一般，只有少数人会因为压力离职

很少见，大家基本都能稳定干

Q14:您对当前所在企业缓解客服工作压力的措施满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您认为目前行业整体对客服工作压力的重视程度如何

非常重视，有很多改善措施

比较重视，有部分改善

不太重视，只关注业绩指标

完全不重视，默认客服需要承受压力

Q16:您认为行业层面可以采取哪些措施改善客服的压力问题

填空1

Q17:您会推荐新人进入客服行业工作吗

非常推荐

比较推荐

中立

不太推荐

非常不推荐

Q18:您对缓解一线客服工作压力还有什么其他建议

填空1

客服的压力来源口碑调研问卷

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