客服的社会责任认知招聘调研问卷

您好！欢迎参与本次客服的社会责任认知招聘调研，您的作答将帮助我们全面评估您对相关内容的理解，为招聘评估提供有效参考，请您根据实际情况填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18-22岁

23-29岁

30-39岁

40岁及以上

Q3:您的最高学历是

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

Q4:您是否有过客服相关工作经验

没有任何经验

1年以内经验

1-3年经验

3年以上经验

Q5:您理解中，客服需要承担的社会责任核心是什么

只需要完成自身岗位职责即可

保障客户合法权益，维护市场沟通秩序

协助企业履行对消费者的责任

以上都有

Q6:您认为客服岗位的社会责任认知对客服工作开展重要吗

完全不重要

不太重要

一般重要

比较重要

非常重要

Q7:客服在工作中遇到客户反映产品质量安全问题时，以下哪种做法符合社会责任要求

推诿给产品部门，不做跟进

按照流程登记反馈，并跟进处理进度及时告知客户

暗示客户自行找媒体曝光解决

劝客户自认倒霉尽快结束对话

Q8:当客户提出超出企业规定但符合公共利益的合理诉求时，您会如何处理

直接拒绝，严格按照企业规则办事

先记录诉求，向上级反映并跟进后续处理

私下满足客户诉求，避免麻烦

敷衍客户，拖延至客户放弃诉求

Q9:您认为客服是否需要对客户信息安全保护承担社会责任

不需要，这是技术部门的责任

需要，客服有义务不泄露客户的隐私信息

看情况，只有被明确要求的时候才需要注意

不清楚

Q10:当发现企业存在侵害消费者权益的行为时，具备客服的社会责任认知的从业者应该怎么做

假装不知道，做好自己手头工作就行

按照合规渠道向上反馈问题，推动问题整改

直接对外曝光企业

帮助企业隐瞒问题

Q11:您认为客服需要承担的社会责任包括以下哪些内容

保护客户个人信息安全

真实向企业传递客户诉求

引导客户理性合法维权

拒绝配合侵害客户权益的安排

维护良好的企业客户沟通关系

Q12:您认为客服的社会责任认知不足会带来以下哪项影响

没有什么影响，只是个人认知问题

只会影响个人工作绩效

会损害客户权益，破坏企业信誉，甚至引发公共信任危机

只会影响企业的收益

Q13:遇到客户情绪激动投诉企业问题时，符合社会责任要求的做法是

尽快挂断/结束对话，避免影响自己心情

先安抚客户情绪，认真倾听记录问题，协助推动解决

和客户争辩，维护企业的所有决定

引导客户去投诉其他部门，不要找自己

Q14:您是否认同「客服是企业履行社会责任面向消费者的第一窗口」这一说法

完全不认同

不太认同

中立

比较认同

非常认同

Q15:在您过往的客服工作中，是否有意识地用社会责任认知指导过自己的工作决策

从来没有

偶尔会有

经常会

一直都有

没有工作经验无法判断

Q16:您认为企业招聘客服时，考察应聘者的社会责任认知有必要吗

完全没必要，只需要考察沟通能力就行

不太必要，属于额外要求

一般必要，有一定参考价值

比较必要，是重要的考察维度

非常必要，必须纳入考察

Q17:如果工作要求您隐瞒产品真实问题误导消费者，您会如何选择

会按照要求做，毕竟要保住工作

会拒绝这种要求，这不符合基本的社会责任要求

会看薪资待遇，待遇好就做

不确定，看具体情况

Q18:请简要说说您对提升客服从业者社会责任认知的建议

填空1

客服的社会责任认知招聘调研问卷

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