客服的社会责任认知竞品调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次客服的社会责任认知竞品调研，您的反馈对我们了解行业现状非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您所在企业所属的行业是

电商零售

金融服务

通讯运营商

生活服务

教育培训

医疗健康

其他

Q2:您所在企业的客服团队规模大概是

10人以内

11-50人

51-200人

201-500人

500人以上

Q3:您所在企业是否建立了明确的客服社会责任相关规范

已经建立完善的规范体系

有初步规范，还在完善中

仅提及相关概念，没有成文规范

完全没有相关规范

Q4:您认为客服环节需要承担的社会责任包含以下哪些方面

保护客户个人信息安全

提供真实准确的产品服务信息

保障弱势群体的服务权益

响应客户合理的投诉维权诉求

引导正确的消费观念

降低服务过程中的资源消耗

Q5:您企业对客服团队开展客服的社会责任认知相关培训的频率是

每月至少1次

每季度1-2次

每半年1次

每年1次

从未开展过

Q6:您所在企业会将社会责任相关要求纳入客服人员的绩效考核吗

会，占比10%以上

会，占比低于10%

仅作为参考指标，不纳入考核

不会纳入考核

Q7:请您对您企业当前客服团队的社会责任认知水平打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您认为行业内竞品企业对客服社会责任的重视程度整体如何

非常重视，多数都有完善的机制

比较重视，头部企业已经布局

一般，仅有少部分企业关注

不重视，几乎没有企业提及

Q9:您观察到竞品企业在提升客服社会责任认知方面，采取过哪些行动

开展专项培训

更新服务规范条款

推出针对特殊群体的专属服务

公示服务社会责任承诺

将社会责任表现对外公开报告

没有观察到相关行动

Q10:您认为提升企业客服的社会责任认知对企业品牌形象的影响大吗

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q11:您所在企业是否收到过客户关于客服社会责任相关问题的投诉或建议

经常收到

偶尔收到

很少收到

从未收到

Q12:当客服遇到涉及社会责任的争议问题时，您企业有明确的处理流程吗

有非常清晰明确的处理流程

有大致方向，没有成文流程

遇到问题临时协商处理

没有相关应对机制

Q13:您认为当前行业内客服社会责任认知推广主要存在哪些障碍

企业管理层重视程度不足

客服人员认知程度低

缺乏明确的行业标准

增加运营成本，投入产出不明确

客户没有相关需求

Q14:未来1-2年您所在企业有计划进一步强化客服团队的社会责任认知建设吗

已经有明确的规划和预算

有计划，还在制定方案

暂时没有明确计划

不打算推进相关工作

Q15:您认为提升全行业客服的社会责任认知，最需要推进的工作是什么

填空1

Q16:您所在企业的客服部门是否设置了专门对接社会责任相关事务的岗位

有专门岗位

有兼职人员对接

没有专门对接的人员

Q17:您认为当前消费者对客服环节的社会责任要求程度如何（1-5分，1分完全没要求，5分要求非常高）

分数

标签

Q18:您认为客服社会责任认知的提升，能给企业带来哪些好处

提升客户信任度

改善品牌口碑

降低合规风险

提升客户忠诚度

增强市场竞争力

没有明显好处

Q19:您是否关注过竞品企业在客服社会责任方面的公开宣传内容

经常关注

偶尔关注

听说过但没了解过

完全没关注过

Q20:您观察到竞品企业在客服社会责任落地过程中，有哪些值得参考的做法

填空1

客服的社会责任认知竞品调研问卷

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