客服的社会责任认知舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展客服的社会责任认知舆情监测调研，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的真实反馈对我们的研究十分重要。

Q1:您的身份是

客服从业人员

企业管理人员

普通消费者

行业研究人员

其他

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您是否了解客服岗位需要承担的社会责任内容？

非常了解

比较了解

一般了解

不太了解

完全不了解

Q4:请您对当前行业整体客服的社会责任认知水平打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您认为客服的社会责任认知水平对企业品牌形象的影响程度是？

影响非常大

影响比较大

影响一般

影响比较小

几乎没有影响

Q6:您认为客服应当承担的社会责任包含以下哪些内容？

保护用户隐私信息

真诚回应消费者诉求

引导正确的消费观念

传递正向社会价值观

主动化解消费纠纷矛盾

遵守行业规范与公共道德

Q7:您是否遇到过客服因缺乏社会责任认知损害消费者权益的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q8:在您接触过的客服中，社会责任认知相关的行为表现整体如何？

非常好

比较好

一般

比较差

非常差

Q9:您认为导致部分客服社会责任认知不足的原因有哪些？

企业未开展相关培训

行业没有统一规范要求

客服自身意识淡薄

考核体系不包含相关内容

社会关注度不够

Q10:您向他人推荐企业重视培养客服社会责任认知的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您认为企业是否有必要将社会责任认知纳入客服日常培训？

非常有必要

比较有必要

无所谓

不太有必要

完全没必要

Q12:您认为社会舆论对客服履行社会责任的监督作用大吗？

作用非常大

作用比较大

作用一般

作用比较小

几乎没有作用

Q13:您遇到过哪些印象深刻的、体现了良好社会责任认知的客服行为案例？请简单描述

填空1

Q14:您认为提升客服的社会责任认知，最应该从哪方面入手？

企业加强内部培训

行业出台相关标准

监管部门加强引导

社会舆论强化监督

客服自身主动学习

Q15:您会因为客服的哪些社会责任相关表现对企业产生好感？

主动告知产品潜在风险

坚守原则拒绝不合理要求

积极协助消费者维护合法权益

主动提醒消费者防诈骗

对所有消费者一视同仁不歧视

Q16:您是否关注过网络上关于客服社会责任认知相关的舆情讨论？

经常关注

偶尔关注

很少关注

从未关注

Q17:您认为网络舆情对企业重视客服社会责任认知的推动作用如何？

推动作用非常大

推动作用比较大

推动作用一般

推动作用比较小

没有推动作用

Q18:您对提升全行业客服的社会责任认知水平还有什么其他建议？

填空1

客服的社会责任认知舆情监测调研问卷

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