客服的数字化转型认知客户满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的数字化转型认知的客户满意度调查，您的反馈对我们优化服务转型成果至关重要，请您根据真实体验填写即可。

Q1:您是否接触过企业提供的数字化客服服务（如智能客服机器人、在线图文客服、AI语音客服等）

是，经常使用

是，偶尔使用

听说过但没有使用过

完全没听说过

Q2:您如何看待当前行业内客服的数字化转型发展趋势

非常看好，能大幅提升服务效率

比较看好，利大于弊

持观望态度，有待观察

不太看好，还是人工客服更可靠

不关心相关趋势

Q3:您认为客服的数字化转型对您日常咨询问题解决最大的帮助是什么

随时可以咨询，不受服务时间限制

响应速度更快，不用排队等待

相同问题解答标准统一

能通过文字留存咨询记录方便回看

没有感受到明显帮助

Q4:请您对当前使用过的数字化客服的问题解决率打分（1分=完全解决不了，5分=每次都能解决）

分数

标签

Q5:在咨询复杂问题时，您更倾向选择哪种服务方式

全程使用数字化智能客服

先用智能客服，解决不了再转人工

直接选择人工客服

无所谓，哪种都可以

Q6:您觉得目前数字化客服存在哪些待改进的问题

无法理解复杂问题，答非所问

流程僵硬，无法灵活处理特殊需求

找不到转人工的入口，流程繁琐

个人信息存在泄露风险

操作界面复杂，使用不方便

暂时没有发现明显问题

Q7:您向他人推荐使用数字化客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q8:您认为数字化客服的出现降低了您解决问题的时间成本吗

大幅降低，解决问题更快了

略有降低，有一定帮助

没有变化，和之前差不多

反而增加了，转来转去更费时间

Q9:您是否信任数字化客服给出的问题解答结果

完全信任，和人工客服一样可靠

大部分情况信任，存疑的时候会找人工确认

不太信任，更愿意相信人工客服的结果

完全不信任

Q10:您最希望从数字化客服获得哪类服务

常见问题查询解答

业务办理进度查询

个人业务信息修改

投诉建议反馈

复杂问题的初步分流引导

订单查询与修改

Q11:请您对数字化客服转人工客服的流程流畅度打分（1分=非常不流畅，5分=非常流畅）

分数

标签

Q12:您认为客服的数字化转型后，您享受到的整体服务质量有提升吗

提升非常明显

有一定提升

没有变化

反而比之前更差了

Q13:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q14:您平均每月使用数字化客服的频次是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q15:请您对目前接触过的数字化客服的整体满意度打分（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q16:您对客服数字化转型还有哪些其他的体验感受或改进建议

填空1

客服的数字化转型认知客户满意度调查问卷

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