小班集训专项测试--基础流程（二区二组）

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】个用户来电对流量超出产生疑问，以下说法错误的是？

A. 需按照拦截步骤和话术逐一进行查询和全面解释

B. 需提醒用户如何预防和规避再次超出

C. 若已解释用户不主动提及退费也不挂机的，可以直接询问是否需要退费

D. 若拦截失败，才可申请退费

Q4:【单选题】以下关于手机报障流程说法错误的是（）

A. 验证通过后，不区分本他机，先判断用户号码状态

B. 若号码状态正常，询问故障现象及故障地址

C. 检测状态正常的，根据不同故障现象进行预处理并预约回访

D. 若检测套餐已降速，可告知为其刷新重试

Q5:【多选题】陈女士对号码账单产生50元套餐外费用有疑问，以下查询步骤正确的有（）？

A.坐席可通过系统附属销售品信息、增值业务—VSOP在用增值业务内查询是否有对应电信业务

B. 坐席通过附属销售品信息及VSOP在用增值业务内未找到对应电信业务时，可通过“增值业务—-代计费业务”查询是否有使用话费支付的非电信业务

C. 若确定用户是使用话费购买了连续包月的非电信产品（例：爱奇艺会员）且要求退订时，可通过“增值业务—-代计费业务”内退订

D. 在线无法查询及退订使用话费购买的连续包月的非电信产品

Q6:【判断题】用户来电表示宽带无法上网，检测异常（且非大面积故障），无需预处理，无需预约自动回访，直接使用留单话术派单。

正确

错误

Q7:【判断题】十字服务用语为：请、您、谢谢、不客气、抱歉/对不起

正确

错误

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