《“26°管家”基础服务标准》培训考核试卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:工号

填空1

Q4:根据课件，管家在日常工作中，占比最高的工作内容是？

A. 客户拜访

B. 收缴物业费

C. 品质巡查

D. 社区文化活动

Q5:关于管家的仪容仪表，以下哪项描述是正确的？

A. 女管家可以涂抹颜色鲜艳的指甲油

B. 男管家发型可以覆盖额头，但不能遮住耳朵

C. 女管家长发需统一盘起，佩戴统一头花

D. 为保持口气清新，可以在工作前吃口香糖

Q6:在楼栋品质巡查流程中，检查“单元门开启正常，力量适中，关闭无冲撞响声”属于哪个步骤？

A. 步骤2：大堂环境卫生

B. 步骤3：大堂设施及标识

C. 步骤4：楼层环境卫生

D. 步骤5：楼层公区设施及标识

Q7:当客户通过“想家APP”自主报事，工单处理完成后，如果客户超过48小时未评价，系统会如何处理？

A. 工单自动关闭，不计入满意度

B. 8080客服中心会进行回访

C. 系统自动给予5星好评

D. 工单将一直等待客户评价

Q8:关于客户报事处理，常规客户报事需要在多长时间内处理完毕？

A. 12小时内

B. 24小时内

C. 48小时内

D. 72小时内

Q9:楼栋品质巡查发现问题后，应在哪个平台进行报事？

A. 想家社区APP

B. 当家APP

C. 8080客服中心系统

D. 值班工作信息记录表

Q10:客户报事工单若3天后仍未评价，系统会自动给予0分评价，该分数是否计入满意度考核？

A. 是，计入考核

B. 否，不计入考核

C. 视情况而定

D. 课件未说明

Q11:面对面沟通时，为表示诚恳，应保持多少比例的眼神接触？

A. 50%

B. 70%

C. 90%

D. 100%

Q12:面对面沟通时，为表明专注和感兴趣，在倾听过程中眼神接触应增加到多少？

A. 70%以上

B. 80%以上

C. 90%以上

D. 100%

Q13:面对面沟通时，在语调方面，应让哪种积极情感渲染语调？

A. 严肃、认真

B. 热情、关心

C. 平静、温和

D. 自信、果断

Q14:金地物业管家的三大核心职责是？

A. 品质督查

B. 客户关系

C. 服务链接

D. 费用收缴

Q15:以下哪些属于客户报事的受理渠道？

A. 想家社区APP

B. 8080客服中心

C. 管家微信

D. 物业前台

Q16:在为客户指引引导时，正确的做法是？

A. 引导客户上楼梯时，让客户走在前面

B. 引导客户下楼梯时，让客户走在后面

C. 引导客户乘电梯时，自己先入，并让客户站于左侧

D. 到达时，让客户先步出电梯

Q17:客户访谈的标准流程包括以下哪些步骤？

A. 建立清单

B. 编制计划

C. 访谈实施

D. 后续跟进

E. 访谈公示

Q18:关于管家的妆容技巧，以下哪些是正确的？

A. 女管家需画清新淡妆，粉底色号与肤色相近

B. 眉妆不宜过粗、过黑，避免有锋利的眉峰

C. 眼妆眼影应选择大地色、哑光，眼线选择化内眼线

D. 口红应选择与肤色相近的颜色，不选择冷色调

Q19:客户报事处理的六个标准步骤包括以下哪些？

A. 需求受理

B. 创建工单

C. 响应报事工单

D. 处理报事

E. 工单完成回访

F. 关闭工单

Q20:楼栋品质巡查的完整闭环流程包括以下哪些环节？

A. 巡查准备

B. 现场巡查

C. 问题上报

D. 跟进处理

E. 结果验收

F. 关闭工单

Q21:面对面沟通时，在面部表情方面，以下哪些是“要”做的？

A. 保持微笑

B. 保持愉快、热情的表情

C. 自然地表现出与客户相同的表情

D. 表情严肃，以示专业

Q22:面对面沟通时，在目光接触方面，以下哪些是“不要”做的？

A. 看着下面或其他方向

B. 向上翻眼睛

C. 一直盯着客户看

D. “恶狠狠”地看着客户

Q23:面对面沟通时，在语调方面，以下哪些是“要”做的？

A. 保持中等程度的声调、节奏和音高

B. 让热情、关心等积极情感渲染语调

C. 站直或坐正，并在交谈前深呼吸

D. 让气愤、挫折感等情绪从语调中泄露出来

Q24:与传统客服相比，管家岗位更强调“被动变主动”的服务意识。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q25:递送剪刀等尖锐物品时，应将尖端朝向自己，手柄朝向客户。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q26:楼栋巡查发现问题后，应在“当家APP”上报事，并跟进后续处理情况。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q27:客户报事工单若3天后仍未评价，系统会自动给予0分评价，该分数会计入满意度考核。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q28:对于无法在24小时内完成的维修工单，应向客户解释说明，并将工单状态设置为“暂停”，建议至少每2天向客户反馈一次进展。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q29:面对面沟通时，应保持70%的眼神接触以示诚恳。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q30:面对面沟通时，在倾听过程中应增加到90%以上的眼神接触，表明专注。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q31:面对面沟通时，应保持微笑，表情愉快、热情。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q32:面对面沟通时，语调应保持中等程度，并让热情、关心等积极情感渲染语调。请判断该表述是否正确

正确

错误

Q33:面对面沟通时，可以让气愤、挫折感等情绪从表情和语调中“泄露”出来。请判断该表述是否正确

正确

错误