小班集训专项测试--基础用语

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】用户责怪应答慢时，以下哪种应答最为规范？

A. 对不起，我们人手不够

B. 非常抱歉让您久等了，由于同时致电的用户较多，让您久等了，请问您咨询什么问题，我马上为您解答

C. 这不是我的问题，请您理解

D. 您稍等，马上就好

Q4:【单选题】未接到前期工单回访电话要求再次回电时，若工单有处理结果应如何处理？

A. 直接重新提交工单

B. 首先按照工单处理结果向用户解释

C. 告知用户没有处理结果

D. 直接催办

Q5:【多选题】以下关于提供监督热线的说法，正确的有？

A. 由低到高依次提供服务监督热线（地市-省公司-集团）

B. 主动告知用户服务热线工作时间

C. 主动告知用户拨打是否收费

D. 直接将集团监督热线作为首选提供

Q6:【判断题】查询业务时间超过30秒时，应使用通话保持功能，并使用保持前话术。

正确

错误

Q7:【判断题】用户对处理结果不认可且工单已办结，要求再次回电时，应直接催办即可。（）

正确

错误

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