月坛团队·客户沟通能力实名调研问卷

本次为院内客户沟通专项提升项目专属调研，全员实名填写。调研数据仅用于本次定制化培训项目内容设计、院内沟通问题复盘、优秀经验沉淀，不做个人考核、不单独评价个人。请大家务必结合真实接诊场景作答，所有问题只复盘我们自身的沟通问题与能力短板，不归因于客户。真实反馈，才能让本次培训真正解决大家日常沟通痛点。

Q1:您的岗位

医生

助理

前台

其他（请补充）

Q2:从业年限

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:日常接诊中，出现「诊疗方案不被客户接受、客户不配合检查治疗」，您认为属于我们自身的沟通问题主要有哪些？

过度输出专业知识，缺少通俗化表达

未主动倾听、挖掘客户真实诉求

未提前做好疾病、费用、预后的预期管理

未充分让客户知情（病情走向、风险、变数）

缺少与客户达成认知共识的沟通动作

忽略客户情绪，缺少人性化、共情沟通

面对客户质疑习惯性解释、辩解，不会疏导情绪

沟通逻辑零散，无法让客户建立信任

其他（请补充）

Q4:院内出现客户不满、差评、客诉等问题时，复盘来看，属于我方沟通短板的高频问题是？

前期预期管理不到位，客户认知与实际病情偏差大

风险、预后、治疗不确定性告知不充分

全程单向专业输出，忽略客户情绪变化

未能及时识别客户不满、焦虑，错过干预时机

未与客户对齐治疗目标、费用范围、恢复周期

出现分歧后沟通态度、语气、方式不当

其他（请补充）

Q5:日常接诊中，您最容易忽略以下哪些沟通动作？

关注和感知客户情绪、心理压力

主动管理客户对疾病、费用、疗效的预期

确认客户是否真正听懂、认可诊疗方案

向客户充分同步病情的多种可能性与风险

站在客户视角理解担忧与诉求

以上基本都能兼顾

Q6:请结合真实接诊场景，总结：抛开客户原因，您自身在客户沟通上最突出的3个问题/短板？（举例场景更佳）

填空1

Q7:请结合真实接诊场景，总结：您自身在客户沟通上最突出的3个优势？（举例场景更佳）

填空1

Q8:院内沟通效果好、客户信任度高、更容易达成诊疗共识的同事，他们在沟通上有哪些优秀习惯、方法、优势？请具体描述。

填空1

Q9:结合日常接诊，您认为宠物主人到院就诊，核心有哪些诉求、担忧、期待和痛点？请逐条罗列。

填空1

Q10:目前院内日常开展哪些客户沟通能力提升形式？

沟通经验分享会

客诉/接诊案例复盘讨论

沟通话术、服务标准培训

情景模拟、角色扮演训练

视频复盘、接诊点评

几乎没有相关培训

其他形式（请补充）

Q11:结合上一题所选内容，请详细作答：① 目前院内沟通培训/复盘工作，哪些地方做得较好？② 目前存在哪些明显不足、流于形式的地方？③ 对于后续沟通培训、复盘、经验沉淀，您有什么具体建议？

填空1

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