消费者的线上线下选择服务质量调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次关于消费者的线上线下选择的服务质量调查，您的真实反馈对我们优化服务体验至关重要，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您目前的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15000元以上

Q4:您平均每个月通过线上渠道消费的频次是

少于1次

1-3次

4-8次

9-15次

15次以上

Q5:您平均每个月通过线下渠道消费的频次是

少于1次

1-3次

4-8次

9-15次

15次以上

Q6:您做消费者的线上线下选择时，主要考虑的因素包含哪些

商品价格

商品质量

服务响应速度

售后保障力度

购物体验感

能否即时拿到商品

配送效率

品牌信任度

Q7:您认为线上渠道的服务响应速度整体如何

非常慢，等待很久都得不到回复

比较慢，偶尔会得不到及时回复

一般，基本能满足需求

比较快，大部分问题能及时解决

非常快，随时都能得到回复

Q8:您认为线下渠道的服务响应速度整体如何

非常慢，排队等待时间很长

比较慢，偶尔需要排队等待

一般，基本能满足需求

比较快，大部分时候不用等待

非常快，随时都能得到服务

Q9:请您对线上渠道的服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q10:请您对线下渠道的服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q11:您遇到问题时，线上渠道的售后解决效率如何

完全无法解决问题

解决效率很低，需要反复沟通

一般，大部分问题能解决

解决效率比较高，能快速处理问题

解决效率非常高，问题能一次性处理完成

Q12:您遇到问题时，线下渠道的售后解决效率如何

完全无法解决问题

解决效率很低，需要反复沟通

一般，大部分问题能解决

解决效率比较高，能快速处理问题

解决效率非常高，问题能一次性处理完成

Q13:您认为线上渠道的服务流程便捷度如何

非常不便捷，操作步骤繁琐

不太便捷，部分操作比较复杂

一般，能正常完成操作

比较便捷，操作简单清晰

非常便捷，流程顺畅极易上手

Q14:您认为线下渠道的服务流程便捷度如何

非常不便捷，流程繁琐效率低

不太便捷，部分环节比较复杂

一般，能正常完成消费

比较便捷，流程清晰效率高

非常便捷，全程顺畅无阻碍

Q15:对比两类渠道，您更认可哪一个的整体服务质量

线上渠道远优于线下

线上渠道略优于线下

两者服务质量差不多

线下渠道略优于线上

线下渠道远优于线上

Q16:您认为当前线上渠道的服务质量还存在哪些问题

客服回复不专业，无法解决问题

售后推诿扯皮，维权困难

虚假宣传，实物和展示差异大

配送服务态度差

信息泄露风险高

不存在明显问题

Q17:您认为当前线下渠道的服务质量还存在哪些问题

服务人员专业度不足

门店人手不足，等待时间长

售后退换货困难

价格不透明存在宰客情况

门店环境差影响体验

不存在明显问题

Q18:在本次消费者的线上线下选择调研中，您是否更倾向选择能同时提供线上线下服务的品牌

非常倾向，一定会优先选择

比较倾向，大多时候会优先选择

一般，看具体情况决定

不太倾向，只认准单一渠道

完全不倾向，只习惯单一渠道消费

Q19:您对于提升线上线下渠道的服务质量还有什么其他建议

填空1

消费者的线上线下选择服务质量调查问卷

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