成都市客服使用习惯用户体验调查

您好，本次调研旨在了解成都地区用户的客服使用习惯与用户体验情况，您的反馈对我们优化客服服务非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄处于哪个区间？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您当前的职业是？

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月接触线上客服的频次大概是？

几乎不用

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您最常使用哪种渠道联系客服？

APP内置客服窗口

公众号/小程序客服

电话客服

第三方平台客服（如支付宝/微信客服）

网页在线客服

其他

Q6:您通常因为哪些原因联系客服？

咨询商品/服务信息

办理业务/修改信息

反馈问题/投诉

查询订单/进度

申请售后/退款

其他

Q7:您在寻找客服入口时，是否觉得入口容易找到？

非常容易，一眼就能找到

比较容易，稍加寻找就能找到

一般，需要找一会儿

比较困难，找很久才能发现

非常困难，经常找不到

Q8:您更偏好智能客服还是人工客服？

只使用智能客服

更偏好智能客服，解决不了再转人工

两者差不多，都能接受

更偏好人工客服，智能客服解决不了问题

只使用人工客服

Q9:请您对智能客服的问题解决效率打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:请您对人工客服的响应速度打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您遇到智能客服无法解决问题时，转人工客服的流程是否顺畅？

非常顺畅，一步就能转

比较顺畅，操作步骤不多

一般，步骤有点繁琐

比较繁琐，需要重复说一遍问题

非常不顺畅，经常转不成功

Q12:您认为当前客服服务最需要改进的地方是哪些？

响应速度太慢

问题解决率低

客服态度不好

找不到转人工入口

流程太繁琐

隐私保护不到位

其他

Q13:在联系客服时，您能接受的最长等待时长是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q14:您向他人推荐使用成都本地商家客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您是否遇到过客服使用习惯不符合您预期的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q16:您在客服使用过程中，有没有遇到过印象深刻的不好体验，可以简单描述一下

填空1

Q17:您对优化成都市本地客服服务，有什么具体的建议吗

填空1

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