南京市客服使用习惯消费行为调研

为了解南京地区用户对客服使用习惯及消费行为的相关情况，我们开展本次调研，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出时间参与！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄处于哪个区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

企业职员

个体经营者

学生

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月可支配收入大概是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q5:您平时通过哪些渠道联系商家/平台客服

官方APP内置客服窗口

微信公众号客服

小程序客服

电话客服

在线网页客服

第三方平台客服入口

其他

Q6:您大概多久会联系一次客服解决问题

几乎从不

平均半年1次及以下

平均每季度1次

平均每月1次

平均每周1次及以上

Q7:您在使用客服服务时，更偏好哪种客服类型

智能机器人客服

人工客服

无所谓，能解决问题就行

Q8:您选择优先使用智能机器人客服的主要原因是

响应速度快，不用等待

操作便捷随时可以发起咨询

不用担心隐私泄露问题

解决简单问题足够高效

我一般不会选择智能机器人客服

Q9:您选择优先转接人工客服的主要原因是

复杂问题智能客服无法解决

人工沟通更顺畅能准确理解需求

习惯和人交流解决问题

智能客服经常答非所问

我一般不会选择人工客服

Q10:您对日常接触到的客服服务的整体满意度打多少分

分数

标签

Q11:遇到问题时，您能接受的客服排队等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以

Q12:您通常因为什么原因联系客服

咨询产品/服务信息

反馈产品质量问题

申请退款/售后

修改订单信息

投诉服务问题

查询订单/物流进度

其他

Q13:您认为当前客服使用流程是否复杂

非常简单，很容易找到入口完成咨询

比较简单，找入口花一点时间就能找到

一般，难度可以接受

比较复杂，经常找不到人工入口

非常复杂，每次咨询都很费劲

Q14:您觉得客服服务哪些方面最需要改进

缩短等待排队时间

提升智能客服解决问题的能力

提高客服人员的专业度

优化入口位置，更容易找到

完善售后问题跟进机制

其他

Q15:在消费决策时，客服的服务质量会不会影响您是否选择购买该品牌的产品/服务

一定会，客服不好就直接不买

大概率会，服务不好会降低购买意愿

不一定，主要看产品本身质量

大概率不会，只要产品符合需求就会买

完全不会，只关注产品不关注客服

Q16:您是否会因为一次不好的客服使用体验，就再也不购买该品牌的产品/服务

一定会，体验太差不会再光顾

大概率会，除非有特别吸引的产品才会再考虑

不一定，看问题严重程度

大概率不会，只要产品没问题还是会买

完全不会，只看产品不纠结服务体验

Q17:您是否会主动向身边人推荐客服体验较好的品牌

一定会，好的服务一定要推荐

大概率会，如果朋友刚好有需求会说

不一定，看情况

大概率不会，很少分享这类内容

完全不会，不关心这类推荐

Q18:您对优化日常客服使用体验还有什么其他建议

填空1

南京市客服使用习惯消费行为调研

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