杭州市客服品牌忠诚度渠道调研

您好！非常感谢您抽出时间参与本次杭州市客服品牌忠诚度渠道调研，您的回答对我们研究客服品牌忠诚度现状、优化渠道服务质量至关重要，问卷信息仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您是否有在杭州使用过商业品牌客服服务的经历

是

否

Q2:您的性别

男

女

不愿透露

Q3:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q4:您目前的职业是

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休

其他

Q5:您平均每月需要咨询或寻求客服帮助的频次是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q6:您平时最常使用的客服渠道是

官方APP在线客服

微信公众号客服

官方网站在线客服

400/固定电话客服

线下门店客服

第三方平台客服（如淘宝/京东客服入口）

短视频平台官方客服

其他

Q7:请您对当前常用客服渠道的响应速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:请您对当前常用客服渠道的问题解决效率进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:请您对当前常用客服渠道的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:当您需要客服帮助时，是否会优先选择您熟悉的品牌客服渠道

一定会优先选择

大部分时候会选择

偶尔会选择

几乎不会，哪个方便用哪个

Q11:您认为客服服务质量是否会影响您对对应品牌的复购选择

影响非常大，客服不好就不会再买

有一定影响，会纳入考虑

影响很小，主要看产品本身

完全没有影响

Q12:在产品品质相近的情况下，您会不会因为某品牌客服体验更好而优先选择该品牌

一定会

大概率会

不一定

一定不会

Q13:您向他人推荐您常用品牌客服渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您认为哪些特点会提升您对品牌客服渠道的好感度

等待时间短，响应及时

客服专业，能一次性解决问题

沟通语气友善，态度好

渠道入口好找，操作便捷

支持多种沟通形式（图文、语音、视频）

个人信息保护到位

售后跟进及时

其他

Q15:您是否遇到过不同渠道客服答复不一致的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

没注意过

Q16:遇到问题时，您是否会只认准某一个固定品牌的客服渠道解决

是的，一直用习惯了不会换

大多数情况会用固定渠道，只有该渠道找不到人才换

无所谓，哪个方便用哪个

更喜欢尝试新的渠道

Q17:您对当前杭州市场各品牌客服渠道的整体满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您认为目前杭州市场的品牌客服渠道还有哪些需要改进的地方，欢迎留下您的看法

填空1

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