华东地区客服产品功能需求市场调研

您好，我们正在开展华东地区客服产品功能需求相关市场调研，您的反馈对我们挖掘真实的客服产品功能需求、优化产品体验至关重要，感谢您抽出宝贵时间参与本次调研！

Q1:您所在的企业属于哪个行业？

电商零售

金融服务

教育培训

医疗健康

互联网科技

物流运输

餐饮住宿

其他行业

Q2:您所在企业当前使用的客服产品部署方式是？

纯SaaS云部署

本地私有化部署

混合部署

暂未使用正式客服产品

Q3:您在企业中的角色是？

客服一线员工

客服团队主管

运营负责人

产品负责人

企业管理者

其他角色

Q4:您所在企业当前客服团队的规模是？

5人及以下

6-20人

21-50人

51-100人

100人以上

Q5:您所在企业当前客服需要对接哪些服务渠道？

企业官方网站

微信公众号/小程序

抖音

小红书

天猫/京东等电商平台

企业自有APP

线下门店

其他渠道

Q6:您对当前使用的客服产品整体满意度如何？

非常不满意

不太满意

一般满意

比较满意

非常满意

Q7:当前使用的客服产品存在哪些核心问题？

接待响应速度慢

数据统计能力不足

智能回复准确率低

多渠道消息无法统一整合

客户标签管理功能缺失

工单流转不顺畅

系统稳定性差

没有明显核心问题

Q8:您是否有替换或新增客服产品的计划？

半年内有明确计划

1年内有规划意向

暂无计划，仅关注行业动态

完全没有计划

Q9:针对智能客服模块，您最看重哪些功能？

关键词自动回复

全对话语义理解

客户意图预判

常见问题知识库自主更新

人机无缝转接

多轮对话引导

Q10:针对人工客服模块，您最需要哪些功能支持？

快捷回复语库

客户历史信息一键调取

多账号同时接待

内部协同沟通

服务质量自动质检

客服工作量统计

Q11:针对客户管理模块，您的核心需求有哪些？

自定义客户标签体系

客户分层管理

客户咨询历史全链路存档

高价值客户优先提醒

客户流失预警

Q12:针对数据分析模块，您希望获取哪些维度的数据？

客服响应时长统计

客户咨询量趋势

问题分类占比统计

客服服务转化率

客户满意度汇总

常见问题热点分析

Q13:您认为客服产品中哪类功能对提升服务效率影响最大？

智能自动化接待

多渠道消息整合

便捷的工单流转

精细化客户管理

数据化运营分析

Q14:对于客服产品的工单流转功能，您的要求是？

不需要该功能

仅支持基础跨部门转接即可

需要自定义流转规则+节点提醒

需要全流程跟进+进度留存

Q15:您能接受的客服产品年采购预算范围是？

1万元以下

1-5万元

5-10万元

10-50万元

50万元以上

Q16:您选择客服产品时，最看重的因素是？

功能满足度

价格成本

系统稳定性

售后服务商能力

品牌口碑

Q17:请描述您未被提及的个性化客服产品功能需求

填空1

Q18:您所在企业的规模是？

微型企业（10人以下）

小型企业（10-50人）

中型企业（51-200人）

大型企业（200人以上）

Q19:如果推出匹配您需求的新客服产品，您愿意参与试用吗？

非常愿意

可以尝试

不确定

不太愿意

完全不愿意

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