南京市客服使用频率消费行为调研

您好！为了解南京地区用户的客服使用习惯与相关消费行为，我们开展本次南京市客服使用频率调研，您的回答对我们非常重要，恳请您根据真实情况填写，本次调研所有信息仅用于研究分析，不会泄露您的个人隐私。

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您目前的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q5:您平均每月使用各类客服渠道的次数大概是

从不使用

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q6:您最近半年平均的客服使用频率属于以下哪种情况

基本不使用，仅遇到问题才会找

每月固定使用几次

每周都会使用

几乎每天都会用到客服服务

Q7:您通常会通过哪些渠道联系客服

在线文字客服（APP/网站内嵌）

电话客服

社交平台客服（微信/微博私信）

线下门店现场客服

智能语音机器人客服

邮件客服

其他

Q8:您主动使用客服服务的频率更高的场景是

咨询商品/服务信息

办理业务/修改信息

反馈使用问题

投诉维权

查询订单/进度

其他

Q9:当客服使用频率稳定后，您更倾向于选择哪种类型的客服

人工客服

智能客服

无所谓，能解决问题就行

Q10:您对南京本地商家客服服务的整体满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您使用客服服务大多和哪类消费相关

餐饮美食

住宿旅游

零售购物

交通出行

金融服务

通讯服务

医疗健康

教育培训

房产家居

其他

Q12:您每次联系客服咨询消费相关问题，平均等待回应的时长大概是

1分钟以内

1-3分钟

3-10分钟

10分钟以上

Q13:您每次通过客服解决消费相关问题，平均耗时大概是

5分钟以内

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q14:哪些因素会提升您使用某品牌客服的频率

客服响应速度快

问题解决效率高

服务态度好

使用渠道便捷

能够提供专属的优惠信息

其他

Q15:哪些因素会降低您使用某品牌客服的频率

响应速度慢

反复转接无法解决问题

服务态度差

获取客服入口不方便

智能客服无法解答复杂问题

其他

Q16:您是否会因为客服体验好，提升对对应品牌的消费频次

肯定会，会优先选择这个品牌消费

可能会，会适当增加消费次数

不会，消费选择和客服体验无关

不确定

Q17:您是否会因为客服体验差，放弃在对应品牌消费

肯定会，直接换品牌

可能会，减少在该品牌的消费次数

不会，只要产品好还是会继续消费

不确定

Q18:您对于提升南京本地商家客服服务质量，还有什么其他建议吗

填空1

南京市客服使用频率消费行为调研

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