西安市客服使用频率需求调研

您好！为了解西安市不同场景下的客服使用频率与实际需求，优化本地客服服务体验，我们开展本次调研，烦请您花费几分钟时间填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是？

18岁及以下

19-30岁

31-45岁

46岁及以上

Q2:您目前在西安的居住时长是？

少于1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您最常使用客服服务的场景是？

本地生活消费（餐饮、商超等）

政务服务

交通出行（地铁、网约车等）

通讯运营商服务

金融服务

线上电商购物

本地房产家居服务

其他

Q4:近一个月内，您整体接触使用客服服务的次数是？

0次

1-3次

4-8次

9-15次

15次以上

Q5:您平均每个月查询本地商家客服的客服使用频率大概是？

几乎不使用

每月1-2次

每月3-5次

每周1-2次

每周3次及以上

Q6:您遇到问题时第一选择是联系客服解决吗？

肯定会，第一时间找客服

大部分情况会，先尝试自助解决不了再找

很少找，尽量自己解决

从不找客服，能忍则忍

Q7:您更倾向使用哪种渠道联系客服？

官方APP在线客服

微信/支付宝公众号客服

电话客服

线下实体门店客服

短视频平台私信客服

第三方点评平台客服

Q8:您认为当前西安本地客服的响应速度能否匹配您的客服使用频率需求？

完全可以，响应速度很快

基本可以，大部分时候能满足

一般，偶尔满足不了

完全不能，等待时间太长

Q9:您使用客服服务主要是为了？

咨询产品/服务信息

投诉问题反馈

售后退换/维修

办理业务手续

寻求优惠活动信息

其他

Q10:您对西安本地客服解决问题的整体满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为目前西安哪类服务的客服覆盖率最低？

政务便民服务

社区生活服务

本地餐饮行业

交通出行服务

医疗健康服务

教育培训服务

Q12:您能接受客服服务排队等待的最长时长是？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q13:您觉得当前西安本地客服存在哪些问题？

智能客服无法解决实际问题

人工客服接入难度大

客服不了解本地相关规则

服务态度差

解决问题效率低

夜间/非工作时间没有客服服务

不存在明显问题

Q14:您最近一次使用西安本地客服服务是在什么时候？

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年以上

Q15:如果有更智能的本地一站式客服平台，您会提高您的客服使用频率吗？

肯定会，会经常使用

可能会，有需要就会用

不确定，看实际体验

不会，还是保持现有习惯

Q16:您希望西安本地客服新增哪些功能？

多语言服务支持

一对一专属客服对接

问题处理进度实时提醒

线下上门对接服务

常见问题智能图文解答

其他

Q17:您的职业是？

企业职员

个体经营者

公务员/事业单位工作人员

学生

退休人员

自由职业者

其他

Q18:您对优化西安本地客服服务还有什么其他建议？

填空1

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