上海市客服需求痛点市场调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于上海市客服需求痛点的市场调研，您的真实反馈将帮助我们精准把握客服领域的现存问题，优化服务体验。

Q1:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您在最近半年内是否有过线上/线下客服咨询经历？

每周至少1次

每月至少2-3次

每季度至少1-2次

半年内仅1次

半年内没有相关经历

Q4:您日常更常接触哪类客服服务？

线上电商客服

本地生活服务客服

金融行业客服

通讯运营商客服

政务服务客服

物流快递客服

其他行业客服

Q5:您对目前上海市整体客服服务的满意度打分为？（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q6:您在联系客服时，最常遇到的接入问题是什么？

等待排队时间过长，接入不及时

需要反复操作多层导航才能找到人工客服

智能客服无法理解问题，答非所问

高峰时段根本无法接入人工客服

接入流程很顺畅，很少遇到问题

Q7:您认为当前客服服务中客服需求痛点主要体现在哪些方面？

客服专业能力不足，无法解答问题

处理问题流程繁琐，需要反复复述信息

问题解决效率低，需要多次跟进

客服态度冷漠敷衍，不重视用户诉求

反馈问题后无后续跟进，不了了之

没有明确的问题处理反馈时效承诺

Q8:您是否因为客服体验不佳，放弃过对应商家的产品或服务？

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q9:遇到复杂问题时，您更偏好哪种客服服务形式？

在线文字客服

电话语音客服

视频客服

智能机器人客服

到店面对面客服

Q10:您认为当前客服解决您实际问题的能力打分为？（1分完全解决不了，10分可以完美解决）

分数

标签

Q11:您在联系客服咨询时，通常诉求集中在哪些方面？

产品使用问题咨询

订单信息修改查询

售后退换货申请

投诉维权

活动规则咨询

个人信息修改

其他诉求

Q12:您遇到客服无法解决问题时，通常会怎么做？

不了了之，不再追究

重新进线换一个客服处理

拨打投诉电话反馈

通过平台或12315投诉维权

在社交平台发布负面评价

Q13:您认为当前客服行业针对用户诉求的响应速度是否达标？

响应很快，完全满足需求

基本符合预期，能接受

响应偏慢，偶尔会着急

响应很慢，经常让人不满

基本没有响应

Q14:您认为优化客服体验，最需要先改善解决哪些问题？

减少接入等待时间

提升客服专业知识水平

简化问题处理流程

建立问题跟进反馈机制

提高客服服务态度

优化智能客服的问题识别能力

Q15:您是否遇到过客服推诿责任，让您联系多个部门处理同一个问题的情况？

每次遇到问题都这样

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q16:您平均需要联系几次客服才能最终解决问题？

1次就能解决

2-3次

4-5次

5次以上，始终无法解决

Q17:您还有遇到过其他关于客服需求痛点的场景，可以具体描述一下吗？

填空1

Q18:针对上海市客服服务的优化，您还有哪些其他建议？

填空1

上海市客服需求痛点市场调研问卷

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