天津市客服需求痛点客户满意度调查问卷

您好！为深入了解本地服务现状，挖掘客服需求痛点，提升整体服务质量，我们开展本次天津市客服需求痛点客户满意度调查，您的真实反馈对我们至关重要，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您近半年在天津市接受过相关企业客服服务的频率是？

几乎没有

1-3次

4-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系天津市企业的客服？

在线文字客服

电话客服

线下门店客服

社交媒体客服

APP内嵌客服

其他

Q3:您整体对接受过的天津本地客服服务的满意度是？

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q4:您联系客服时，最常遇到的问题是？

等待接通时间太长

客服专业能力不足，无法解决问题

流程繁琐，需要重复说明问题

客服态度不好

问题解决后没有后续反馈

没有遇到过明显问题

Q5:您认为在解决问题时，客服哪些方面最让您不满？（可多选）

无法一次性给出解决方案，需要多次沟通

推诿责任，不同部门互相踢皮球

解答模糊，不能给出明确答复

对产品/业务不熟悉，答非所问

不主动跟进问题处理进度

其他

Q6:从您发起咨询到问题最终解决，整体时长您是否满意？

非常不满意，等待时间远超预期

不满意，耗时偏长

一般，基本能接受

满意，耗时符合预期

非常满意，解决效率很高

Q7:请您对天津本地客服的专业能力进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:请您对客服的服务态度进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:请您对客服解决问题的效率进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您是否遇到过客服承诺解决问题，但最终没有落实的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:结合您的体验，您认为当前客服需求痛点主要集中在哪些方面？（可多选）

响应不及时

解决问题能力不足

服务态度差

沟通渠道不便捷

隐私保护不到位

售后跟进缺失

其他

Q12:当您遇到复杂问题时，客服能否快速转接给对应负责的人员？

几乎不能，转接多次还是找不到对应人

偶尔能，转接过程比较繁琐

大部分时候可以，转接流程顺畅

每次都可以，非常高效

Q13:您认为当前客服提供的服务，能满足您的实际需求吗？

完全不能满足

只能满足一小部分需求

基本能满足大部分需求

完全能满足我的需求

Q14:您最希望客服优先改善哪几个方面？（可多选）

缩短等待响应的时间

提升客服专业知识储备

优化问题处理流程，减少重复沟通

加强问题跟进反馈

增加可选择的沟通渠道

提升客服服务态度

其他

Q15:您向他人推荐天津本地企业客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:您是否因为客服体验不佳，更换过天津本地的相关服务提供商？

经常更换，已经换过很多家

有过1-2次这样的经历

还没有，但有这个想法

从来没有，也不会因为这个更换

Q17:请您说说您遇到过印象最深刻的不好的客服体验

填空1

Q18:针对挖掘出的客服需求痛点，您对天津市本地企业优化客服服务有什么具体建议？

填空1

天津市客服需求痛点客户满意度调查问卷

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