长三角地区客服需求痛点舆情监测调研

您好！我们正在开展长三角地区客服需求痛点舆情监测调研，希望了解您在客服体验中的真实感受与想法，您的回答对我们的研究非常重要，感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。

Q1:您所在的城市属于长三角地区哪个层级

核心城市（上海、南京、杭州、苏州）

区域中心城市（无锡、宁波、常州、南通等）

普通地级市

县级城市/区县

Q2:您近半年内在长三角地区接触过以下哪个领域的线下客服服务

电商零售

餐饮住宿

金融银行

交通出行

教育培训

医疗健康

物流快递

其他

Q3:您平均每半年接触客服服务的次数大概是

1次及以下

2-5次

6-10次

11次及以上

Q4:您接触客服时，最常通过哪种渠道解决问题

在线文字客服

电话客服

线下门店人工客服

智能语音客服

APP内置机器人客服

社交媒体客服

Q5:请您对整体客服响应速度进行评分（1分非常慢，10分非常快）

分数

标签

Q6:请您对客服问题解决率进行评分（1分完全解决不了，10分可以完全解决）

分数

标签

Q7:您遇到客服需求痛点时，通常问题出在哪个环节

联系不上客服，排队等待时间过长

客服专业能力不足，无法解答问题

客服态度敷衍，不主动解决问题

流程繁琐，需要重复提供信息

多个部门踢皮球，问题得不到跟进

Q8:您曾遇到过的客服需求痛点包括哪些

智能客服无法理解复杂问题，转人工困难

客服权限不足，无法直接处理问题

售后客服推诿责任，不承担相应义务

客服信息不统一，不同客服说法不一致

投诉反馈渠道不通畅，没有后续回复

夜间/非工作时间没有可对接的客服

Q9:遇到客服问题得不到解决时，您会选择以下哪种处理方式

自认倒霉，不再追究

再次联系客服尝试沟通

通过平台投诉入口反馈

在社交平台/点评网站发布负面评价

向12315等监管部门投诉

Q10:您是否因为客服体验不佳，放弃过对应商家的产品或服务

经常会

偶尔会

从来不会

Q11:您是否会因为糟糕的客服体验，向身边人负面评价该商家

一定会

可能会

基本不会

一定不会

Q12:您认为当前长三角地区客服行业解决常见客服需求痛点的整体水平如何（1分非常差，10分非常好）

分数

标签

Q13:您认为要解决客服需求痛点，商家最需要改进哪些方面

增加人工客服坐席，缩短排队等待时间

加强客服专业知识培训，提升业务能力

优化客服转接流程，减少信息重复填写

赋予一线客服更多处理问题的权限

完善投诉跟进机制，保障问题有始有终

优化智能客服，提升问题识别准确率

Q14:您认为企业有没有重视用户提出的客服相关问题

非常重视，会快速调整优化

比较重视，会逐步处理

不太重视，很少有改进

完全不重视，没有任何变化

Q15:请描述一次您印象最深刻的糟糕客服体验

填空1

Q16:您对长三角地区未来客服行业的整体改进是否抱有期待

非常期待

有所期待

不太期待

不关心

Q17:您对解决行业内的客服需求痛点还有其他哪些建议

填空1

长三角地区客服需求痛点舆情监测调研

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